حيات
1390;17(1) : 35-44

بررسی ميزان رضايتمندی بيماران از خدمات پرستاری ارایه شده در مراکز آموزشی درمانی

 

سودابه جولایی*  فاطمه حاجی‌بابایی**  عزت جعفر جلال***  ناصر بحرانی****

 

چكیده

زمینه و هدف: رضایتمندی بیماران شاخص مهم کیفیت مراقبت سلامت می­باشد که به طور مکرر در برنامه­ریزی و ارزشیابی خدمات سلامت مورد استفاده قرار می­گیرد. از آن جا که بخش عظيمی از ارایه‌دهندگان خدمات سلامت را پرستاران تشکيل می­دهند، مراقبت ارایه شده از سوی آن‌ها نقش به‌سزایی در چگونگی رضایتمندی بیماران دارد. هدف از انجام این مطالعه تعیین میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری ارایه شده در مراکز آموزشی و درمانی بوده است.

روش بررسی: این پژوهش مطالعه­ای توصیفی- تحلیلی مقطعی در مورد 200 بیمار در حال ترخیص در بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی ایران که از بخش­های مختلف (به جز بخش­های ویژه، اورژانس، روان‌پزشکی و کودکان) به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شده بودند، در سال­های 89-1388 انجام گردید. ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسشنامه رضایت بیمار (PSI) بود و تجزیه و تحلیل داده­ها با استفاده از آمار توصیفی و آزمون­های آماری کای­اسکوئر و آنالیز رگرسیون خطی ساده انجام یافت.

یافته‌ها: اکثر بیماران (72%) از خدمات پرستاری ارایه شده رضایت متوسطی داشتند. رضایتمندی بیماران با دو متغیر «نوع بخش» (001/0>p) و «بیمارستان» (001/0>p) از نظر آماری ارتباط معناداری داشت. در بین متغیرهای جمعیت‌شناختی، تنها سطح تحصیلات بیماران با رضایتمندی آن‌ها از خدمات پرستاری ارتباط معنادار آماری داشت (019/0=p).

نتیجه‌گیری: در این مطالعه میزان رضایت بیماران از خدمات پرستاری در حد متوسطی قرار دارد. لذا باید آموزش کارکنان بیمارستان به ویژه پرستاران و ایجاد انگیزه در آنان برای مشارکت فعال در جلب رضایت بیماران در اولویت­های مدیریت بیمارستانی قرار گیرد. باید توجه داشت که در بازار رقابتی ارایه خدمات بهداشتی و درمانی، مؤسساتی موفق‌تر خواهند بود که رضایت دریافت‌کنندگان خدمات را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار دهند.

 

واژه‌های كلیدی: رضایتمندی بیمار، خدمات پرستاری، بیمارستان

- دریافت مقاله: شهریور ماه 1389  - پذیرش مقاله: بهمن ماه 1389

 

نویسنده مسؤول: فاطمه حاجی‌بابایی؛ دانشكده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشكی اهواز

e-mail:hajibabaeefateme@yahoo.com

 

مقدمه*

رضایتمندی بیماران برایند مجموعه پیچیده‌ای از عوامل گوناگون است و برای دستیابی به آن لازم است ابعاد متعددی از خدمات از جمله مراقبت­های پرستاری، پزشکی، پشتیبانی و بخش‌های گوناگون سازمانی به طریقی با یکدیگر هماهنگ شده و با رعایت کامل حقوق بیمار در تمام ابعاد، شرایط مناسبی را برای ایجاد و ارتقای آن فراهم سازد (1). اهمیت موضوع رضایتمندی در نظام ارایه خدمات سلامت از آن رو بیشتر می‌شود که تجربه بيماری و ضرورت تبعیت و پی‌گیری فرايند درمان و مراقبت، آسيب‌پذيری بيماران را افزايش داده و نياز آن‌ها را به حمايت همه جانبه بيشتر می‌كند، هر چند که تغییر شرایط اجتماعی هم‌زمان با ارتقای آگاهی عمومی نیز در سال‌های اخیر، انتظارات بیماران را از نحوه دریافت خدمات بیشتر کرده است. رضایتمندی بیماران را می‌توان به حالتی تعبیر کرد که بیماران در طول بستری نه تنها درمان و مراقبت‌های ضروری را دریافت کنند، بلکه از شرایط موجود و خدمات ارایه شده توسط كاركنان و کل نظام نیز راضی و خشنود بوده و تمایل داشته باشند که در صورت لزوم دوباره به آن مرکز مراجعه نمایند و فراتر از آن، مراجعه به مرکز فوق را به دیگران نیز توصیه کنند (2).

Ahmad به نقل از Guadagnino معتقد است که در دنیای امروز اهمیت سنجش رضایتمندی بیماران به عنوان یکی از معیارهای اساسی در تعیین کیفیت خدمات مراقبتی بر کسی پوشیده نیست. به این ترتیب با فشارهایی که جوامع برای ارتقای کیفیت برایند و فرایندهای مراقبت بر نظام‌های ارایه خدمات وارد می‌کنند، آن‌ها ناچارند که توجه و مسؤولیت‌پذیری بیشتری نسبت به نتایج رضایت سنجی از خود نشان داده و اولویت بیشتری را به حقوق مشتری که در سیستم خدمات بهداشتی همانا بیمار است، اختصاص دهند (3). امروزه در بیشتر کشورها، بررسی رضایتمندی بیماران به عنوان یک شاخص مهم کیفیت مراقبت سلامت محسوب شده و ضرورت تدارک برنامه‌هایی جهت ایجاد، حفظ و ارتقای این احساس رضایت بیش از پیش به چشم می­خورد (4).

مجموعه اطلاعات در مورد رضایت بیماران ممکن است به منظور مقایسه بیمارستان‌ها، شناسایی مؤسساتی با عملکرد بهتر و تعیین قسمت‌های نیازمند بهبود استفاده شود. مطالعات رضایت سنجی بیماران ممکن است در بین جوامع و نظام‌های مراقبت سلامتی صورت گیرد و به عنوان راه حل شناسایی خط‌مشی‌های مراقبت سلامتی در سازمان‌ها یا ارایه‌دهندگان خدماتی که پاسخ بهتری به نیازها و انتظارات بیماران می‌دهند، باشد (4).

Johansson و همکاران معتقدند که رضایتمندی بیماران، ادراک درونی آن‌هاست که باید توسط خود بیماران ابراز گردد (5). در مورد میزان رضایت بیماران از خدمات ارایه شده در ایران و دیگر کشورها مطالعات زیادی انجام گرفته است. یافته‌های مطالعه Lee و همکاران در کانادا که در مورد 1866 بیمار با انفارکتوس میوکارد انجام یافته نشان داد که 7/91% بیماران از مراقبت‌های ارایه شده راضی بوده‌اند. در بین متغیرهای جمعیت‌شناختی دو متغیر سن و سطح تحصیلات بیماران با میزان رضایتمندی آنان ارتباط آماری معناداری داشت، به طوری که سطح رضایتمندی بیماران تحصیل کرده کمتر از رضایتمندی بیماران با تحصیلات پایین‌تر بود (6).

در یک مطالعه کشوری جولایی و همکاران به بررسی میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری در بیمارستان‌های آموزشی شهرهای مختلف کشور پرداختند. در اين پژوهش که يک مطالعه توصیفی- تحلیلی بود 1320 نمونه به روش چندمرحله‌ای خوشه‌ای انتخاب شده و با استفاده از یک پرسشنامه دو بخشی رضایت سنجی مورد ارزیابی قرار گرفتند. یافته‌ها در خصوص میزان رضایتمندی بیماران از کل خدمات ارایه شده در بیمارستان‌های منتخب آموزشی کشور حاکی از 36% رضایت بالا، 4/49% رضایت متوسط و 6/14 ناراضی بوده است. در مورد میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری، یافته‌ها نشان داد که 7/39% بیماران مورد مطالعه رضایت بالا و 9/33% رضایت متوسط داشتند در حالی که درصد بیماران ناراضی 4/26 بوده است. در بین متغیرهای جمعیت‌شناختی ارتباط معناداری بین سن، جنس، وضعیت درآمد و پوشش بیمه درمانی با رضایتمندی بیماران از خدمات بیمارستانی وجود نداشت. در حالی که بین میزان تحصیلات و رضایتمندی بیماران ارتباط معنادار آماری وجود داشت و سطح رضایتمندی بیماران با تحصیلات پایین‌تر بیش از رضایتمندی بیماران تحصیل کرده بود (7).

نظر به اهمیت موضوع، در جهت شناخت هر چه بیشتر مشکلات و اقدام برای ارتقای رضایتمندی بیماران، این مطالعه با هدف تعیین میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری ارایه شده در مراکز آموزشی و درمانی انجام گرفته است.

 

روش بررسی

این پژوهش، مطالعه­ای توصیفی تحلیلی و مقطعی است. حجم نمونه با توجه به مطالعات قبلی و بر اساس نسبت رضایت بیماران (8/0=p)، حداکثر میزان خطا (06/0=d) و با درجه اطمینان 95/0=a-1 تعداد 171 نفر تعیین شد. نمونه‌گیری به روش در دسترس انجام گرفت. بدین ترتیب که با مراجعه به بیمارستان‌های منتخب از بیماران واجد شرایط در حال ترخیص تا رسیدن تعداد نمونه‌ها به 200 نفر، نمونه‌گیری به عمل آمد. (بیمارستان حضرت رسول اکرم (ص) 68 بیمار، هاشمی نژاد 49 بیمار، فیروزگر 36 بیمار، فیروزابادی 22 بیمار). معیار ورود بیماران به مطالعه این بود که در بخش‌های مختلف بیمارستان‌ها به غیر از بخش‌های ویژه، اورژانس، روان‌پزشکی و کودکان طول مدت بستری خود را طی کرده و در روزهای نمونه‌گیری در حال ترخیص باشند تا ملاحظاتی مانع ارایه نظرات واقعی‌شان نگردد. در مجموع تعداد 175 پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شد. این مطالعه در سال‌های 9-1388 انجام یافت.

داده‌های اين مطالعه با استفاده از پرسشنامه رضایت بیمار (PSI: Patient Satisfaction Instrument) Wolf که توسط حاجي‌نژاد به فارسی ترجمه و تعديل شده، جمع‌آوری شده است (8). تغییراتی جزیی در این پرسشنامه صورت گرفته است تا رضایت بیمار از دانش و مهارت حرفه‌ای پرستاران و توجه آنان به باورهای فرهنگی و مذهبی بیماران هم مدنظر قرار گیرد. پرسشنامه اولیه دارای 25 گویه و 3 مقیاس فرعی (مراقبت فنی- حرفه‌ای، اعتماد و آموزش به بیمار) بوده است که در تجدید نظر گویه 26 در خصوص باورهای فرهنگی و مذهبی در مقیاس فرعی اعتماد اضافه و گویه‌های 15 و 21 جهت پوشش دادن ابعاد مورد نظر تغییر یافته است. هفت گویه مربوط به مقایس فرعی مراقبت فنی- حرفه‌ای، 13 گویه مربوط به مقیاس فرعی اعتماد بوده و شش گویه مربوط به مقیاس فرعی آموزش به بیمار می‌باشد. هر گویه بر اساس طیف لیکرت 5 بخشی از کاملاً موافق (نمره 5) تا کاملاً مخالف (نمره 1) درجه‌بندی شده است. 14 گویه مثبت و 12 گویه منفی بوده و نمرات آن‌ها به طور معکوس محاسبه شده است. نمره کمتر از 78 معادل ناراضی، 78 تا 104معادل رضایت متوسط و 104 به بالا معادل رضایت کامل ارزیابی شده است. بر همین اساس در مورد مقیاس‌های فرعی مراقبت فنی - حرفه‌ای نمرات کم‌تر از 21 ناراضی، بین 21 تا 28 رضایت متوسط و 28 به بالا رضایت کامل؛ مقیاس اعتماد، کم‌تر از 39 ناراضی، 52-39 رضایت متوسط و بیش از 52 رضایت کامل و در مورد مقیاس آموزش به بیمار، نمره کم‌تر از 18 ناراضی، 24-18 رضایت متوسط و بیش از 24 رضایت کامل ارزیابی شده است.

علی‌رغم این که ابزار یاد شده در مطالعات دیگری نیز مورد استفاده قرار گرفته و روایی و پایایی آن برای مطالعات قبلی تأیید شده است، ولی با توجه به تغییرات انجام یافته در این مطالعه، جهت تأیید روایی محتوا به ده نفر از اعضای هیأت علمی که در این زمینه تخصص داشتند، ارایه و پیشنهادهای آن‌ها در اصلاح پرسشنامه لحاظ گردید. جهت تعیین پایایی، از آزمون و آزمون مجدد در مورد 10 نفر استفاده شد و ضریب همبستگی 92/0 به دست آمد. روش تکمیل پرسشنامه در این مطالعه، با توجه به این که بیماران در سطوح سواد گوناگون قرار داشته و یا حتی بی‌سواد بودند، مصاحبه بود. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی و آزمون‌های آماری کای‌اسکوئر و آنالیز رگرسیون خطی ساده در نرم‌افزار SPSS v.16 انجام یافت.

این مطالعه در کمیته اخلاق دانشگاه علوم پزشکی تهران (ايران سابق) مورد تأیید قرار گرفته است. اطلاعات کافی در مورد اهداف پژوهش و اهمیت آن، حفظ بی‌نامی و داوطلبانه بودن مشارکت و محرمانه ماندن اطلاعات کسب شده به شرکت‌کنندگان داده شد و پس از اخذ رضايت‌نامه شفاهی، پرسشنامه‌ها تکمیل گردید.

 

یافته­ها

بیش از نیمی از بیماران (9/50%) زن، اکثریت آنان در گروه سنی بالای 60سال (9/22%) و با سطح تحصیلات زیر دیپلم (6/36%) بودند. نزدیک به نیمی از بیماران مورد پژوهش (7/41%) خانه‌دار و اکثریت آن­ها (7/65%) دارای درآمد نسبتاً کافی بودند. اکثریت بیماران (92%) دارای بیمه درمانی بوده و در بیشتر موارد (9/42%) ارتباط بیمه‌ای آن‌ها مربوط به بیمه تأمین اجتماعی بود (جزییات بیشتر در جدول شماره 1).

یافته‌های مربوط به رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری نشان داد که 4/19% (34 نفر) بیماران از خدمات پرستاری ارایه شده رضایت کامل و 72% (126) نفر رضایت متوسط داشتند و تنها 6/8% (5 نفر) ناراضی بودند. جدول شماره2 ابعاد مختلف رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری نشان می‌دهد.

بر اساس یافته‌ها در بین متغیرهای جمعیت‌شناختی، تنها سطح تحصیلات بیماران با رضایتمندی آن‌ها از خدمات پرستاری ارتباط معنادار آماری داشت. یافته نشان داد بیماران با تحصیلات زیر دیپلم بیشترین میزان رضایتمندی و بیماران با تحصیلات بالای دیپلم کم‌ترین میزان رضایتمندی را داشتند (جدول شماره 3). استفاده از آزمون دقیق فیشر این تفاوت را از نظر آماری معنادار نشان داد (019/0=p).

با استفاده از آنالیز رگرسیون خطی ساده که در آن متغیر مستقل سن و متغیر وابسته رضایتمندی بیماران بود، ارتباط خطی بین این دو متغیر وجود نداشت. آزمون کای اسکوئر نیز تفاوت معنادار آماری بین رضایتمندی بیماران و جنس، شغل، میزان درآمد، نوع بیمه آن‌ها نشان نداد. بر اساس یافته‌ها بین رضایتمندی بیماران در بیمارستان‌های مختلف مورد مطالعه تفاوت وجود داشت. استفاده از آزمون دقیق فیشر این تفاوت را از نظر آماری معنادار نشان داد (001/0>p). همچنین استفاده از آزمون دقیق فیشر حاکی از تفاوت معنادار آماری بین رضایتمندی بیماران در بخش‌های گوناگون بیمارستانی بود (001/0>p)، به طوری که بیماران بستری در بخش داخلی بیشترین و بیماران بخش جراحی کم‌ترین میزان رضایتمندی را داشتند (جدول شماره4).

 

 

جدول 1- توزیع فراوانی برخی مشخصات بیماران در حال ترخیص از بیمارستان‌های منتخب دانشگاه علوم پزشکی ایران در سال‌های 9-1388

متغیر

فراوانی

درصد

جنس

زن

89

9/50

مرد

86

1/49

جمع

175

100

سن (سال)

کم‌تر از 20

10

7/5

بین 30-20

37

1/21

بین 40-31

23

1/13

بین 50-41

38

7/21

بین 60-51

27

4/15

بالاتر از 60

40

9/22

جمع

175

100

نوع بخش

داخلی

112

64

جراحی

37

1/21

زنان و زایمان

9

1/5

ارتوپدی

12

9/6

ENT

5

9/2

جمع

175

100

تحصیلات

بیسواد

48

4/27

زیر دیپلم

64

6/36

دیپلم

43

6/24

بالاتر از دیپلم

20

4/11

جمع

175

100

بیمارستان

حضرت رسول اکرم

68

9/38

هاشمی‌نژاد

49

28

فیروزگر

36

6/20

فیروزآبادی

22

6/12

جمع

175

100

داشتن بیمه

بلی

161

92

خیر

14

8

جمع

175

100

نوع بیمه

خدمات درمانی

59

7/33

تأمین اجتماعی

75

9/42

نیروهای مسلح

10

7/5

سایر موارد

31

7/17

جمع

175

100

شغل

کارمند

17

7/9

کارگر

18

3/10

آزاد

44

1/25

خانه‌دار

73

7/41

بیکار

14

8

سایر موارد

9

1/5

جمع

175

100

وضعیت درآمد

کفایت می‌کند

26

9/14

نسبتاً کافی است

115

7/65

کفایت نمی‌کند

34

4/19

جمع

175

100

جدول 2- توزیع میزان ابعاد مختلف رضایتمندی بیماران در حال ترخیص از بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی ایران از خدمات پرستاری در سال‌های 9-1388

وضعیت رضایتمندی

ابعاد رضایت بیمار

ناراضی

رضایت متوسط

رضایت کامل

جمع

تعداد

درصد

تعداد

درصد

تعداد

درصد

تعداد

درصد

اعتماد

10

7/5

95

3/54

70

40

175

100

آموزش به بیمار

85

6/48

86

1/49

4

3/2

175

100

مراقبت فنی و حرفه‌ای

23

1/13

131

9/74

21

12

175

100

 

جدول 3- توزیع میزان رضایتمندی بیماران در حال ترخیص از بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی ایران به تفکیک میزان تحصیلات در سال‌های 9-1388

وضعیت رضایتمندی

سطح تحصیلات

ناراضی

رضایت متوسط

رضایت کامل

جمع

تعداد

درصد

تعداد

درصد

تعداد

درصد

تعداد

درصد

بی‌سواد

6

40

36

6/28

6

6/17

48

4/27

زیر دیپلم

4

7/26

44

9/34

16

1/47

64

6/36

دیپلم

0

0

35

8/27

8

5/23

43

6/24

بالاتر از دیپلم

5

3/33

11

7/8

4

8/11

20

4/11

جمع

15

100

126

100

34

100

175

100

نتایج آزمون دقیق فیشر

019/0=p

 

جدول 4- توزیع میزان رضایتمندی بیماران در حال ترخیص از بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی ایران به تفکیک نوع بخش در سال‌های 9-1388

وضعیت رضایتمندی

نوع بخش

ناراضی

رضایت متوسط

رضایت کامل

جمع

تعداد

درصد

تعداد

درصد

تعداد

درصد

تعداد

درصد

داخلی

2

3/13

85

5/67

25

5/73

112

64

جراحی

8

3/53

25

8/19

4

8/11

37

1/21

ارتوپدی

3

20

6

8/4

3

8/8

12

9/6

زنان و زایمان

0

0

8

3/6

1

9/2

9

1/5

ENT

2

3/13

2

6/1

1

9/2

5

9/2

جمع

15

100

126

100

34

100

175

100

نتایج آزمون دقیق فیشر

001/0p<

 


بحث و نتیجه‌گیری

رضایت بیماران از خدمات پرستاری، شاخص بسیار مهمی جهت ارزیابی کیفیت و نحوه ارایه خدمات توسط کادر پرستاری می‌باشد و از دستاوردهای مطلوب گسترش مراقبت بهداشتی و خدمات درمانی محسوب می‌شود (9).

بر اساس یافته‌های مطالعه حاضر، اکثر بیماران (72%) از خدمات پرستاری ارایه شده رضایت متوسطی داشتند. در مطالعات جولایی و همکاران در شهرهای مختلف کشور (7)، اعظمی و اکبرزاده در ایلام (10)، قلجه و همکاران در زاهدان (11) نیز اکثر بیماران از خدمات ارایه شده رضایت متوسط داشتند. این در حالی است که در مطالعه شیخی و جوادی در قزوین اکثر بیماران بستری نسبت به خدمات پرستاری رضایت بالایی داشتند (12). همچنین نتایج مطالعات حاجیان در بابل (13)، سیف ربیعی و شهیدزاده ماهانی در همدان (14)، صیدی و همکاران در قم (15) حاکی از آن بود که اکثر بیماران از خدمات ارایه شده، راضی بودند. مقایسه بین مطالعات انجام یافته در این زمینه در سال‌های مختلف نشان‌دهنده کاهش میزان رضایتمندی بیماران در سال‌های اخیر است، در حالی که مطالعات صورت گرفته در سال‌های گذشته حاکی از رضایتمندی بیشتر بیماران بوده است (15-12). شاید دلیل این امر آگاه شدن بیش از پیش بیماران از حقوق خود نسبت به گذشته و به دنبال آن افزایش انتظارات آن‌ها از سیستم خدمات بهداشتی و درمانی است. از سوی دیگر ممکن است این موضوع دقیقاً مربوط به کاهش کیفیت خدمات ارایه شده باشد که خود بازتابی از کمبود نیروی پرستاری و نارضایتی پرستاران از شرایط کاری­شان باشد. بنابراین، باید عوامل نارضایتی بیماران مشخص گردد و حقوق و انتظارات آنان مورد توجه بیشتر قرار گیرد تا از این طریق بتوان رضایت مددجویان را که دریافت‌کننده‌های اصلی خدمات پرستاری هستند، فراهم نمود.

در مقایسه با مطالعات انجام یافته در کشورهای دیگر، مطالعه Cho در سئول حاکی از آن است که اکثر بیماران (58%) از خدمات ارایه شده رضایت کامل دارند (16). این موضوع در مطالعه Chan و Chau در هنگ‌کنگ نیز رضایت حداکثری بیماران را نشان می‌دهد (17). نتایج مطالعه Lee و همکاران در کانادا نیز حاکی از آن است که بیشتر بیماران (7/91%) از مراقبت‌های ارایه شده راضی بوده‌اند (6). رضایتمندی بیشتر بیماران در کشورهای دیگر شاید به علت تفاوت در شرایط کاری و امکانات موجود در آن کشورها باشد. همچنین توجه نظام مدیریتی به عواملی که ممکن است موجب نارضایتی بیماران گردد و تلاش جهت رفع این عوامل از دیگر مواردی است که در نظام خدمات سلامت بسیاری از کشورهای پیشرفته با جدیت بیشتری صورت می‌گیرد و مشکلاتی از قبیل کم بودن نسبت پرستار به بیمار و بارکاری زیاد پرستاران که منجر به بروز نارضایتی می‌گردد نیز در چنین جوامعی کم‌تر به چشم می‌خورد. نتایج برخی مطالعات نشان داده است محل جغرافیایی و فرهنگ دو پیشگویی‌کننده مهم رضایت بیماران می‌باشند (4)، بنابراین تفاوت در این دو مشخصه نیز به خودی خود می‌تواند موجب تفاوت در میزان رضایتمندی بیماران شود.

رضایت بیماران از خدمات پرستاری یکی از نشانگرهای کیفیت مراقبت‌های پرستاری می‌باشد که منجر به انعکاس مطلوب و واکنش مثبت جامعه نسبت به حرفه پرستاری می‌شود. بنابراین شناسایی و مقابله با عوامل نارضایتی بیماران باید در دستور کار مسؤولان حرفه پرستاری قرار گیرد (11).

در این مطالعه، میزان رضایتمندی بیماران با افزایش سطح سواد آنان ارتباط معکوس داشت، به طوری که بیشترین میزان نارضایتی در افراد با تحصیلات دانشگاهی به چشم می‌خورد. این ارتباط هم راستا با بسیاری از مطالعات انجام یافته در ایران (7،10،13و14) و کشورهای دیگر بوده است (4،6و20-18). دلیل این تفاوت را می‌توان در اختلاف بین میزان انتظارات افراد تحصیل کرده با افراد دارای سطح سواد پایین­تر جستجو کرد. جولایی و همکاران این تفاوت را این گونه توجیه کرده‌اند که افرادی با تحصیلات بالاتر دارای ارتباطات اجتماعی بیشتری بوده و دسترسی­شان به منابع اطلاعاتی نیز بیشتر است، بنابراین کمبودها و نواقص سیستم را با وضوح بیشتری دیده و معمولاً رضایتمندی کم‌تری دارند (7).

بر اساس نتایج مطالعه حاضر دو متغیر «نوع بخش» و «بیمارستان» با رضایتمندی بیماران از نظر آماری ارتباط معناداری داشت و بیماران بستری در بخش‌های داخلی اظهار رضایت بیشتری از خدمات پرستاری کرده‌اند. عظیمیان نیز بیشترین میزان رضایتمندی بیماران را در بخش‌های داخلی گزارش کرده است (21). تفاوت میزان رضایتمندی در بخش‌های مختلف در مطالعه Bredart و همکاران که در کشورهای اروپایی و آسیایی صورت گرفته نیز به چشم می‌خورد با این تفاوت که در مطالعه آنان بیشترین میزان رضایتمندی بیماران در بخش جراحی دیده شده است (4). Jorgensen و همکاران نیز در مطالعه خود گزارش کردند که تفاوت بین بخش‌ها منجر به ایجاد تفاوت در میزان رضایتمندی بیماران می‌گردد، تفاوت موجود در بخش‌های گوناگون ناشی از طبیعت متفاوت کار در آن بخش‌ها و نیازهای مراقبتی متفاوت بیماران و به تبع آن عواملی همچون تعداد ناکافی پرستاران، مشکلات ویژه و علایم بیماران می‌باشد (22).

از بین متغیرهای جمعیت‌شناختی دیگر، ارتباط معناداری بین سن، جنس، وضعیت درآمد، شغل و پوشش بیمه درمانی با رضایتمندی بیماران وجود نداشت. این یافته‌ها با مطالعه Lee و همکاران (6) و Quintana و همکاران (20) همگون است. در مطالعه Lee و همکاران «جنس» و «وضعیت درآمد» (6) و در مطالعه Quintana و همکاران «شغل» با رضایتمندی بیماران ارتباط معناداری نشان نداد (20). دلیل معنادار نشدن ارتباط شغل بیماران با میزان رضایتمندی­ آنان در مطالعه حاضر این است که تقریباً نیمی از آنان خانه‌دار و بی‌کار بودند و مشاغل متعددی در بین آنان وجود نداشت.

یافته‌های مطالعه حاضر حاکی از آن است که بیماران بیشترین رضایت را از زیر مقیاس «اعتماد» از ابعاد رضایت بیمار (PSI) اظهار داشته‌اند. این یافته‌ها با نتایج مطالعه حاجی‌نژاد و همکاران (8) و Wolf و همکاران (9) هم‌خوانی ندارد. به طوری که بیماران در مطالعات یاد شده بیشترین میزان رضایت خود را از «مراقبت فنی-حرفه‌ای» اظهار کردند.

همچنین در مطالعه حاضر بیماران از زیر مقیاس «آموزش به بیمار» از ابعاد رضایت بیمار (PSI) کم‌ترین رضایت را داشته‌اند که با مطالعات حاجی‌نژاد و همکاران (8) و Wolf و همکاران (9) همسو می‌باشد. در مطالعه آن‌ها نیز بیماران به بعد «آموزش به بیمار» کم‌ترین نمره رضایتمندی را داده بودند. آموزش به بیمار رکن مهمی از کار پرستاری محسوب می‌شود و لازم است که از هنگام پذیرش تا زمان ترخیص بر حسب نیاز بیماران ادامه داشته باشد (23). برقراری ارتباطی شفاف و ارایه اطلاعات در مورد مراقبت پرستاری لازمه رضایت بیماران است. بیماران اظهار داشته‌اند که اطلاعات نقش به سزایی در میزان رضایت آن‌ها دارد. همچنین گزارش شده است، بیمارانی که از رویه‌های بالینی آگاهی دارند، کیفیت مراقبت سلامتی آنان نیز افزایش می‌یابد. آموزش توسط پرستاران عامل بسیار مهمی است که موجب تشویق بیماران به شرکت در طرح مراقبتی­شان می‌شود (5). نتایج این مطالعه در این زمینه می‌تواند ناشی از عدم درک پرستاران و مدیران پرستاری از اهمیت نقش آموزشی خود و عدم تأکید بر آن به عنوان جزیی از خدمات پرستاری باشد. از سوی دیگر به نظر مي رسد پرستاران به دليل حجم كاري زياد و كثرت بيماران كم‌تر به نقش آموزشي خود مي‌پردازند و لازم است مديران در جهت اجراي اين امر مهم برنامه‌ريزي نمايند.

از آن‌جا که در این مطالعه میزان رضایت بیماران از خدمات پرستاری در حد متوسطی قرار دارد، لذا باید آموزش کارکنان بیمارستان به ویژه پرستاران و ایجاد انگیزه در آنان برای مشارکت فعال در جلب رضایت بیماران در اولویت‌های مدیریت بیمارستانی قرار گیرد. باید توجه داشت که در بازار رقابتی ارایه خدمات بهداشتی و درمانی، مؤسساتی موفق‌تر خواهند بود که رضایت دریافت‌کنندگان خدمات را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار دهند.

 

تشکر و قدردانی

بدین‌وسیله از معاونت پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی ایران که حمایت مالی این طرح مصوب را عهده دار شدند، سپاس‌گزاری می‌شود. همچنین از کلیه بیمارانی که با قرار دادن وقت خود جهت تکمیل پرسشنامه پژوهشگران را در انجام مطالعه یاری کردند سپاس‌گزاریم.

 

 

منابع ___________________________________________________________

1 - Qureshi W, Nazir AK, Ajaz AN, et al. A case study on patient satisfaction in SMHS hospital, SRINGAR. The Journal of Hospitals' Today. 2005 Jul-Sep; 12(3): 154-155.

2 - Grogan S, Conner M, Willits D, Norman P. Development of a questionnaire to measure patients' satisfaction with general practitioners' services. Br J Gen Pract. 1995 Oct; 45(399): 525-9.

3 - Ahmad I. Patients' Satisfaction from the Health Care Services. Gomal Journal of Medical Sciences. 2010 Jan-Jun; 8(1): 95-97.

4 - Bredart A, Coens C, Aaronson N, Chie WC, Efficace F, Conroy T, et al. Determinants of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT32 questionnaire. Eur J Cancer. 2007 Jan; 43(2): 323-30.

5 - Johansson P, Oleni M, Fridlund B. Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study. Scand J Caring Sci. 2002 Dec; 16(4): 337-44.

6 - Lee DS, Tu JV, Chong A, Alter DA. Patient satisfaction and its relationship with quality and outcomes of care after acute myocardial infarction. Circulation. 2008 Nov 4; 118(19): 1938-45.

7 - Joolaee S, Givari A, Taavoni S, Bahrani N, Reza Pour R. [Patients' satisfaction with provided nursing care]. Iranian Journal of Nursing Research. 2007-2008; 2(6-7): 37-44. (Persian)

8 - Hajinezhad MS, Rafii F, Jafarjalal E, Haghani H. [Relationship Between Nurse Caring Behaviors from Patients' Perspectives & Their Satisfaction]. Iran Journal of Nursing. 2007; 20(49): 73-83. (Persian)

9 - Wolf ZR, Colahan M, Costello A. Relationship between nurse caring and patient satisfaction. Medsurg Nurs. 1998 Apr; 7(2): 99-105.

10 - Azami A, Akbarzadeh K. [Study of the Satisfaction Rate of Hospitalized Patients at Ilam Hospitals]. Journal of Ilam University of Medical Sciences. 2004; 12(44-45): 10-16. (Persian)

11 - Gholjeh M, Ghaljaee F, Mazloom AR. [Correlation between nurses' practice ability and patient satisfaction of nursing care]. Publication of Shahid Beheshti School of Nursing and Midwifery. 2008; 18(63): 12-19. (Persian)

12 - Sheikhi MR, Javadi A. [Patients' satisfaction of medical services in Qazvin education hospitals]. The Journal of Qazvin University of Medical Sciences & Health Services. 2004; 4(29): 62-66. (Persian)

13 - Hajian K. [Satisfaction of hospitalized patients (of health care services) in Shahid Beheshti and Yahyanezhad hospitals of Babol]. Journal of Babol University of Medical Sciences. 2007; 9(2): 51-60. (Persian)

14 - Saif Rabiei MA, Shahidzadeh Mahani A. [Patient satisfaction: a study of Hamedan teaching and general hospitals]. Payesh, Journal of the Iranian Institute for Health Sciences Research. 2006; 5(4): 271-279. (Persian)

15 - Seidi M, Hydary A, Reis Karami SR. [Medical and nursing services and patients' satisfaction level]. Iran Journal of Nursing. 2004; 17(40): 55-61. (Persian)

16 - Cho SH. Inpatient satisfaction and dissatisfaction in relation to socio-demographics and utilization characteristics. Taehan Kanho Hakhoe Chi. 2005 Jun; 35(3): 535-45.

17 - Chan JN, Chau J. Patient satisfaction with triage nursing care in Hong Kong. J Adv Nurs. 2005 Jun; 50(5): 498-507.

18 - Al-Doghaither AH. Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia. East Mediterr Health J. 2004 May; 10(3): 358-64.

19 - Nguyen Thi PL, Le TG, Empereur F, Briançon S. Satisfaction of patients hospitalized in Ho Chi Minh City, Vietnam. Sante Publique. 2002 Dec; 14(4): 345-60.

20 - Quintana JM, Gonzalez N, Bilbao A, Aizpuru F, Escobar A, Esteban C, et al. Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Health Serv Res. 2006 Aug 16; 6: 102.

21 - Azimiyan J. Study of the Satisfaction Rate of Hospitalized Patients in medical, cardiology CCU and emergency wards at a Ghazvin hospital. Firth congress of quality management: 2000: Tehran. (Persian)

22 - Jorgensen KN, Romma V, Rundmo T. Associations between ward atmosphere, patient satisfaction and outcome. J Psychiatr Ment Health Nurs. 2009 Mar; 16(2): 113-20.

23 - Rezaei AM. [Fundamental of Nursing Management]. Ilam: Goyesh Publications; 2005. (Persian)

 


* استادیار گروه آموزشی مدیریت پرستاری و عضو مركز تحقیقات مراقبت‌های پرستاری دانشكده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشكی تهران

** مربي گروه آموزشي پرستاري داخلي جراحي دانشكده پرستاري و مامايي دانشگاه علوم پزشكي اهواز

*** مربي گروه آموزشي مدیریت پرستاری دانشكده پرستاري و مامايي دانشگاه علوم پزشكي تهران

**** مربي گروه آموزشي رياضي - آمار دانشكده علوم پايه دانشگاه هوايي شهيد ستاري

صفحه اصلي | درباره ما

IRJournals.com 2004-2012
 
Best view with Internet Explorer 6 or Later at 1024*768 Resolutions