fa بررسی شکایات ثبت شده در واحد حاکمیت بالینی مجتمع بیمارستانی امام خمینی (ره) تهران در دو سال اخلاق بالینی Medical Ethics پژوهشي Research <p>هدف از انجام این مطالعه، بررسی علل شکایات مردمی از پزشکان و پرسنل مجتمع بیمارستانی امام خمینی(ره) و دستیابی به راهکاری مناسب جهت کاهش این شکایات است. جهت اجرای آن، از فرم ثبت شکایات مردمی موجود در واحد حاکمیت بالینی مجتمع بیمارستانی امام خمینی (ره) استفاده شد که در آن سن و جنس شاکیان، میزان سواد، بخش مربوطه، نوع شکایت و... درج شده است. اطلاعات مربوطه از فروردین 1391 تا اسفند 1392 استخراج شد. از 309 مورد شکایت ثبت شده، 174 مورد در سال 1391 و 135 مورد در سال 1392 ثبت شده بود. شاکیان با میانگین سن 5/50 سال و بیش‌تر مرد بودند. 6/69 درصد از شاکیان میزان سواد دیپلم یا کم‌تر داشتند. بیش‌ترین میزان شکایت از بخش اورژانس با 2/16 درصد ثبت شده بود. 5/48 درصد شکایات از پزشکان و 7/22 درصد آن از پرستاران بود. در 5/62 درصد از موارد، شخص شکایت شونده مورد برائت قرار گرفته و در 34 درصد از موارد محکوم شده است. مهم‌ترین علل شکایت، عدم رضایت از خدمات درمانی با 1/40 درصد و برخورد نامناسب با 6/36 درصد بودند. در کل، مهم‌ترین علت شکایت از پزشکان، عدم رضایت از خدمات درمانی و شایع‌ترین علت شکایت در کادر بیمارستانی به استثنا پزشکان، برخورد نامناسب بود. از این رو، با تأکید بیش‌تر بر آموزش مستمر دانشجویان و دستیاران درجهت افزایش دانش و مهارت‌های علمی و فنی، ارائه‌ی اطلاعات کافی به بیمار قبل از انجام فرآیندهای تشخیصی یا درمانی، ارتقای سطح فنی و تجهیزاتی مراکز درمانی، آموزش جامعه و بالا بردن سطح آگاهی مردم از روند درمان، ارائه‌ی توضیحات لازم حین درمان، اخذ رضایت آگاهانه و برائت، انتخاب صحیح افراد کادر درمان، قرار دادن افراد در محل مناسب و برگزاری کارگاه مهارت‌های ارتباطی، می‌توان شکایات را کاهش داد.</p> <p>The present study is an overview of the causes of patient complaints against physicians and the medical staff in Imam Khomeini Hospital Complex, and strategies to reduce the complaints. For this purpose, complaints that had been filed with the clinical governance office of Imam Khomeini Hospital Complex in 2012 and 2013 were investigated. The information in the forms included age and sex of the plaintiffs, their level of education, type of complaint and similar details. Of the 309 complaints, 174 had been recorded in 2012 and 135 in 2013. The plaintiffs were males with a mean age of 50.5, and 69.6% of them had high school diplomas or lower. Most (16.2%) of the complaints pertained to the emergency department, while 48.5% and 22.7% of the complaints were related to doctors and nurses respectively. In 62.5% of the cases, the accused had been acquitted and 34% had been convicted. The main cause of complaint involved treatment and care at 40.1% and 36.6% respectively. In general, the most common causes of complaints were treatment and care for doctors, and lack of respect for nurses and others. Thus, more attention should be paid to the continuous education of medical students and residents during training years in order to increase the knowledge and skills of physicians. Other measures that can reduce complaints are: providing sufficient information to patients before diagnostic or therapeutic procedures improving the equipment in health centers educating the society and raising public awareness of the treatment process offering the necessary information during medical procedures obtaining informed consent careful choice of the medical team and assigning them to the right position and holding communication skills workshops.</p> شکایت, حاکمیت بالینی, بیمارستان complaints, clinical governance, hospital 63 73 http://ijme.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-61-362&slc_lang=fa&sid=1 Shahram Samadi شهرام صمدی sh_samadi@sina.tums.ac.ir Yes Faculty of Medicine, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران Mohamad sadegh Khabbaz محمد صادق خباز No Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشگاه علوم پزشکی تهران، Fariba Asghari فریبا اصغری No Medical Ethics and History of Medicine Research Center, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran مرکز تحقیقات اخلاق و تاریخ پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران Omid Nabavian امید نبویان No Faculty of Medicine, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران Ghasemali Khorasani قاسمعلی خراسانی No Faculty of Medicine, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران Jalil Makarem جلیل مکارم No Faculty of Medicine, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران