fa اولویت بندی انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)( مطالعه موردی : بیمارستان دولتی در شهر بندرعباس) کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان مقاله ی اصیل Original Article زمینه و هدف: ماموریت اصلی بیمارستان ها، تامین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآورده کردن نیازها و انتظارات آنها می باشد. تحقیق حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی نیازها و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان صورت گرفته است که نخستین گام در انجام چنین ماموریتی به شمار می آید. مواد و روش ها: پژوهش حاضر توصیفی و از نظرهدف کاربردی است. داده های مورد نیاز با پرسشنامه مقایسات زوجی جمع آوری شد. بدین منظور 150 پرسشنامه بین بیماران بستری یکی از بیمارستان های دولتی شهر بندرعباس توزیع و 104 عدد برگشت داده شد و با روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج: اولویت بندی ابعاد اصلی از نظر بیماران نشان می دهد که به ترتیب ابعاد دسترسی(251/0)، خدمات پزشکی(232/0)، محیط (202/0)، اداری(160/0) و ارتباطی(155/0) در اهمیت اول تا پنجم قرار دارند و بین شاخص ها نیز دسترسی به دارو و خون با وزن (054/0) به عنوان مهمترین شاخص و توجه شخصی به بیمار با وزن (010/0) کم اهمیت ترین شاخص تعیین شدند. نتیجه گیری: با توجه به نقش کلیدی که بیماران در تعریف و سنجش کیفیت خدمات دارند، در این تحقیق چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان ارائه و بر اساس آن خواسته های بیماران اولویت بندی گردید. مدیران بر اساس خواسته های بیماران به اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت بپردازند و از این طریق فرایندها مشتری گرا شده و رضایت بیماران را در پی خواهد داشت. Background: The main mission of hospital is to promote care quality for patients and to meet their needs and expectations. The present study aims at identifying and prioritizing the patients’ expectations of the hospital services quality, which is considered to be the first step toward accomplishing such an important mission. Material & Methods: The present study is descriptive and applied. The data was collected through pairwise comparisons questionnaire that was distributed among 150 patients in a public hospital in Bandar Abbas, 104 patients filled out the questionnaire. The obtained data were analyzed by the use of AHP. Results: The results show that among the different dimensions of hospital service quality investigated in the present study, the patients listed 5 main dimensions in order of priority: accessibility (0.251), medical services(0.232), environment(0.202), administration(0.160), and relation(0.155). Among different criteria, access to medicine and blood(0.054) was the first priority and attention to the patient(0.010) was the low priority. Conclusion: Due to the key role of the patients in defining and assessment of service quality, the present study presents a framework for evaluation of hospital service quality according which the priorities of patients were determined. The managers are advised to prioritize the quality improvement practices based on the patients’ priorities in order to satisfy the patients and make the processes customer-oriented. کیفیت خدمات, بیماران, بیمارستان, فرایند تحلیل سلسله مراتبی services quality, patient, Hospital, AHP 83 91 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-182-1&slc_lang=fa&sid=1 REZA AHMADI KAHNALI رضا احمدی کهنعلی Ahmadi.hormozgan@gmail.com Yes Hormozgan university استاد یار گرو ه مدیریت صنعتی دانشگاه هرمزگان