fa سنجش شکاف کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بستری درمراکز آموزشی درمانی قزوین(92-1391) کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان مقاله ی اصیل Original Article <p dir="RTL"><strong>زمینه و هدف:</strong> درک انتظارات و ادراکات بیمار یکی از الزامات برای بهبود کیفیت خدمات سلامت می باشد هدف مطالعه حاضر ارزیابی شکاف بین ادراکات وانتظارات بیماران بستری در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین در پنج بعد کیفیت خدمات می باشد.</p> <p dir="RTL"><strong>مواد وروش ها :</strong> این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری در 6 بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس ادراکات و انتظارات مشتری جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه اساندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار <span dir="LTR">SPSS</span>&nbsp; انجام شد.</p> <p dir="RTL"><strong>نتایج:</strong> نتایج بیانگر آن بود که بین انتظارات و ادراکات بیماران در کلیه ابعاد کیفیت ارتباط معنی داری وجود دارد(05/0<span dir="LTR">p_value<</span>). بعد اعتبار با نمره 36/2 و تضمین با نمره 24/2 دارای بیشترین شکاف وبعد پاسخگویی با نمره 98/1 دارای کمترین شکاف می باشد. همچنین&nbsp; مراکز <span dir="LTR">A</span>و<span dir="LTR"> D</span> بیشترین شکاف کیفیت را دارند و مرکز <span dir="LTR">C</span> دارای کمترین شکاف می باشد.</p> <p dir="RTL"><strong>نتیجه گیری:</strong> شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند<span dir="LTR">.</span></p> <p><strong>Background:</strong> understanding the patient expectations and perceptions of service quality is one of the requirements for improving quality of health services. The purpose of this study is to evaluate the gap between patient&rsquo;s expectations and perceptions in five dimensions of service quality in hospitals affiliated with Qazvin University of Medical Sciences.</p> <p align="right"></p> <p><strong>Materials & Methods:</strong> This cross-sectional study was done on 298 patients at hospitals affiliated with Qazvin University of Medical Sciences; it is designed to evaluate the quality of health services based on client&rsquo;s expectations and perceptions and to determine the strengths and weaknesses of service quality. Data collection was performed by standardized<strong><em> SERVQUAL </em></strong>questionnaire&nbsp; to measure quality of services . the reliability and validity of this questionnaire has previously been confirmed by studies in Iran and other countries. Data analysis was done using SPSS software was performed.</p> <p></p> <p><strong>Results:</strong> The results showed that there was significant correlation between patients&rsquo; expectations and perceptions in all dimensions of quality (p<0.05). The Reliability (2.36) and Assurance (2.24) dimensions have the most and responsiveness dimension (1.98) has the lowest gap. Also (A) and (D) hospitals have the most gap and (C) hospital has the lowest.</p> <p></p> <p><strong>Conclusion:</strong> The negative gap (expectations more than perceptions) in all dimensions of quality showed that it is necessary to improve service quality in all dimensions. in order to reduce the gap of all five dimensions of quality and provide desired services, it is recommended that hospital managers by planning and their optimal management take the patients&rsquo; needs into account.</p> انتظارات, ادراکات, کیفیت خدمات, بیمارستان Expectations, Perceptions, Service quality, Hospital 97 104 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-221-1&slc_lang=fa&sid=1 hana hasani هانا حسنی eghasani@yahoo.com Yes کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی د انشگاه علوم پزشکی قزوین rafat mohebifar رفعت محبی فر No استادیار گروه مدیریت خدمات بهداشتی دانشگاه علوم پزشکی قزوین amene barikani آمنه باریکانی No دانشیار گروه پزشکی اجتماعی دانشگاه علوم پزشکی قزوین