fa طراحی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت(QFD) 1390-91 سیاست گذاری ، برنامه ریزی و رهبری و مدیریت در بیمارستان سیاست گذاری ، برنامه ریزی و رهبری و مدیریت در بیمارستان مقاله ی اصیل Original Article زمینه و هدف: جایگاه اورژانس در بیمارستان و نظام بهداشتی درمانی به دلیل لزوم انجام سریع، باکیفیت و مؤثر فرآیندهای متعدد و پیچیده درآن، جایگاهی حساس و استثنایی است. گسترش عملکرد کیفیت یکی از موثرترین ابزارهای طراحی و بهبود کیفیت است که به منظور تامین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر به کار برده می شود. مواد و روش ها: گام های اصلی مطالعه عبارت بودند از؛ تعیین مهمترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه (n=80)، تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه(n=15)، تعیین ارتباط میان انتظارات بیمار و عناصر خدمت، تعیین ارتباط میان عناصر خدمت، طراحی الگوی کیفیت خدمات براساس تحلیل خانه کیفیت. نتایج: با مشخص شدن 13 نیاز و انتظار مشتری و 20 عنصر خدمت در نهایت 9 عنصر خدمت به عنوان اجزاء الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت بندی شدند: 1- فضای فیزیکی اتاق پزشک 2- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، پزشک، و فضای تریاژ 3- بهبود سیستم های راهنما، ایجاد تسهیلات رفاهی همراه بیمار، بهبود سالن انتظار. نتیجه گیری: الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می تواند یک راهنمای کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت(QFD) ظاهر پیچیده و زمان بر بودن آن است. کلمات کلیدی: روش گسترش عملکرد کیفیت، خانه کیفیت، خدمات بخش اورژانس Abstract Background: Hospital Emergency ward plays a pivotal role in hospital and health care system regarding necessity of immediate,qualicative and effective performance due to numerous and complicated processes happens in the emergency ward. QFD is one of the most effective methods used for designing and improving the quality in order to fulfill customers' expectations and improve their satisfaction from provided service. Materials & Methods: This study is aimed to investigate following subjects : 1)identifying the customers' expectations (n=80) and service`s components (n=15) through interviews, 2) defining the relationship between patients' expectations and the service`s components, and also relationship between the service`s component themselves 3) designing the service quality model based on the house of quality diagram” Results: After identifying 13 components of customers' expectations and 20 components of service, 9 components of service were prioritized as parts of service quality model in 3 levels: 1) Physician's office physical environment 2) Improving Nursing performance`s and hospital hotel`s service facilities ,equipping inpatient` room, physician`s room and triage space 3) Improving guide systems, providing adequate welfare for the patients' families, and facilitating the waiting room. Conclusion: The current quality model designed in this study can be a general guide to improve the quality of services provided by the emergency ward. However, using this model has its limitations such as being complex and time-consuming. Key words: QFD, House of Quality, Services of Emergency Ward 9 17 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-5018&slc_lang=fa&sid=1 S.H Rahimi سید حامد رحیمی hamedrahimi68@yahoo.com Yes , Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran. دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، کمیته تحقیقات دانشجویی دانشگاه علوم پزشکی شیراز M Masoumpour سید معصوم معصوم پور No Shiraz University of Medical Sciences, Shiraz, Iran. دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی شیراز، شیراز، ایران. E Kharazmi عرفان خوارزمی No Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran. دانشگاه علوم پزشکی شیراز Z Kavousi زهرا کاوسی No Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran دانشگاه علوم پزشکی شیراز