fa سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در بخش های منتخب بیمارستانی (مطالعه موردی با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره) کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان سایر Other <p dir="RTL"><strong>زمینه و هدف:</strong> اندازه گیری کیفیت، بخصوص در مورد خدمات بیمارستانی امری مهم ولی پیچیده می‌باشد. روش‌های تصمیم گیری چند معیاره(<span dir="LTR">MCDM</span>) جهت دستیابی به این هدف ما را یاری می‌دهند. هدف مطالعه حاضر شناسایی و وزن دهی شاخص‌های سنجش کیفیت و رتبه بندی بخش‌های بستری یکی از بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی تهران با استفاده از تکنیک‌های تحلیل سلسله مراتبی(<span dir="LTR">AHP</span>) و تاپسیس(<span dir="LTR">TOPSIS</span>) بود.</p> <p dir="RTL"><strong>مواد و روش ها : </strong>این پژوهش یک مطالعه توصیفی- تحلیلی به روش مقطعی بود. ابتدا با مروری بر ادبیات و استفاده از نظر خبرگان، شاخص‌های کیفیت گزینش شدند. سپس با استفاده از نظر نخبگان و روش تحلیل سلسله مراتبی فازی وزن دهی شاخص‌ها انجام شد. در مرحله نهایی با استفاده از تکنیک تاپسیس و نمونه‌ای 300 نفری از بیماران بستری در بخش‌های منتخب بیمارستان مورد نظر، بخش‌ها از نظر کیفیت ارائه خدمت رتبه بندی شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه خبرگان و بیماران بود.</p> <p dir="RTL"><strong>نتایج:</strong> هشت حیطه اصلی (پاسخگویی، ایمنی و مدیریت بحران، ملموسات، توجه به بیمار، ارتباطات سلامت، شایستگی و حرفه ای بودن، دسترسی، اعتبار و تضمین) برای سنجش کیفیت گزینش شد. از این شاخص‌ها شایستگی دارای بیشترین و توجه به بیمار دارای کمترین الویت بودند. همچنین بخش قلب دارای بالاترین کیفیت و بخش مغز و اعصاب دارای کمترین کیفیت بودند.</p> <p dir="RTL"><strong>نتیجه گیری: </strong>انتخاب و استفاده از شاخص‌های مناسب کیفیت و وزن دهی آن‌ها و سنجش کیفیت خدمات به شیوه‌ای صحیح و با ابزارهای مناسب، با توجه به نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در رضایتمندی بیماران می‌تواند نقشی اساسی در سیاست‌های سلامت ایفا نماید.&nbsp;&nbsp;</p> <p>&nbsp;<strong> Abstract </strong></p> <p>&nbsp;<strong> Background and Aim: </strong>Especially in the case of Hospital services, quality assesment is an complicated and vague issue. For achieving this goal Multiple Criteria Decision Making methods help us. These studies aims to knowledge and prioritize quality indicators and rank selected inpatient wards in an elected hospital of Tehran university of medical science by using Analytical Hierarchy Process and TOPSIS methods.</p> <p>&nbsp;<strong> Materials and Methods: </strong>This is a descriptive-analytical and cross-sectional research. At the first, with an overview of the research literature and expert opinion, indicators of quality assessment were selected. Then we did prioritization of these indicators with using of expert opinion and AHP method. In the final stage, selected inpatient wards the Hospital were ranked in terms of quality of service using TOPSIS by a sample consist of 300 of inpatients.</p> <p>&nbsp;<strong> Results: </strong>Eight main domains (Responsiveness, Safety and risk management, Tangibles, attention to patient, Health communications, Competency and professionalism, accessibility, Credit and assurance) were selected for quality assessment. Among these indicators, competency had the highest priority and attention to patient had the lowest priority. Also the department of Heart had the highest quality of service and the department of Neurology had the lowest quality.</p> <p style="DIRECTION: ltr">&nbsp;<strong> Conclusion: </strong>According to crucial role of the service quality on patients&rsquo; satisfaction, the use of appropriate indicators for quality of services, prioritizing them and also proper assessment of the quality of hospital services can play a major role in health policies.</p> تحلیل سلسله مراتبی, تاپسیس, کیفیت خدمات, بخش‌های بستری بیمارستان Analytical Hierarchy Process, TOPSIS, Quality of Services, Hospital Inpatient Wards 95 102 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-322-2&slc_lang=fa&sid=1 Milad Shafiee میلاد شفیعی No PhD student, Department of Health Services Management, , School of Public Health, Shahid Sadoughi University of Medical Sciences, Yazd, Iran گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی شهید صدوقی، یزد Mohammad Hossein Ghafoori محمدحسین غفوری No MS.c in Health Services Management, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی تهران Fatemeh Aboee فاطمه ابویی No MSc in Industrial Management, School of Management, University of Science and Arts, Yazd, Iran کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علم و هنر یزد Sara Forootan سارا فروتن No MS.c in Health Services Management, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی تهران Mohammad Arab محمد عرب arabmoha@tums.ac.ir Yes Professor, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran ,(*Corresponding Author), Address: Fourth floor, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Email: arabmoha@tums.ac.ir استاد، گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران