fa بررسی کیفیت خدمات ارائه شده دردرمانگاههای سرپایی بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران براساس الگوی سروکوال درسال 94 کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان مطالعه ی موردی Case Study <p dir="RTL"><strong><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">زمینه و هدف</span></span></strong><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">:</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">کیفیت خدمات، مقایسه</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">‌ای است میان</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;"> آنچه از دیدگاه مشتری باید وجود داشته باشد(انتظارات مشتری) باآنچه که دریافت کرده است. اگرانتظارات مشتری بیش ازادراکات اوباشد، ازدیدمشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتراست ونارضایتی وی رابه دنبال دارد.</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">پژوهش حاضر باهدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار بیماران سرپایی دربیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.</span></span></p> <p dir="RTL" style="margin-top:4.0pt;"><strong><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">مواد و روش ها</span></span></strong>: <span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">پژوهش حاضرازنوع مطالعات توصیفی- تحلیلی و مقطعی&nbsp; بود که در سال 94 انجام شد.جامعه پژوهش شامل کلیه بیماران سرپایی مراجعه کننده به درمانگاههای بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران بود.نمونه پژوهش طبق فرمول حجم نمونه 225 نفرتعیین شد.برای گردآوری داده های کیفیت خدمات ارائه شده وموردانتظار ازپرسشنامه 22 سوالی استانداردسروکوال استفاده شدوتحلیل داده هادرنرم افزار</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:calibri,sans-serif;">SPSS</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">با آزمون های تی زوجی، من ویتنی و کروسیکال والیس صورت گرفت.</span></span></p> <p dir="RTL" style="margin-top:4.0pt;"><strong><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">یافته ها</span></span></strong><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:14.0pt;">:</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;"> نتایج مطالعه حاکی از این امربودکه در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجودداشت. بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (97/0</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:calibri,sans-serif;">-</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">) وکمترین شکاف مربوط به بعدعوامل محسوس (69/0</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:calibri,sans-serif;">-</span></span><span style="font-family:b roya;"><span style="font-size:11.5pt;">) بود. همچنین درخصوص ارتباط متغیرهای دموگرافیک با کیفیت خدمات درک شده، میان نوع بیمه دربعدقابلیت اطمینان وهمدلی و بیمه تکمیلی با بعد عوامل محسوس وقابلیت اطمینان ارتباط معنادار وجود داشت.</span></span></p> <p><strong><span dir="RTL"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:11.5pt;">نتیجه گیری:</span></span></span></strong><span dir="RTL"><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:11.5pt;"> شکاف منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ابعاد لازم است. به ویژه دربعد پاسخگویی ضروری است تدابیری دراین زمینه اتخاذ شود. اصلاح فرآیندهای مدیریتی، کاهش زمان انتظار و افزایش انگیزه در کارکنان به منظورپاسخگویی مناسبتربه بیماران ازاین تدابیراست</span></span></span></p> <p><strong>Background:</strong> The quality of services is a comparison of the customer&acute;s perspective (expectations) with what it has received. If the expectations are more than perceptions, the quality of received services is not sufficient based on customer&acute;s view which resulted in his/her dissatisfaction. The present study performed with the purpose of determining the quality of provided and excepted services to outpatients among hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences.</p> <p><strong>Material and Methods:</strong> The present study is a descriptive- analytics and cross sectional one which has been done in 2015. The study population included all outpatients attending hospital clinics affiliated to Tehran University of Medical Sciences<span dir="RTL">.</span>The sample size was calculated 225 participants based on formula. In order to data gathering in quality of provided and expected services, a 22-items standard questionnaire of Servqual was utilized. Data analysis performed by SPSS using paired t-test, Mann-Whitney and Kruskal-Wallis tests.</p> <p><strong>Results: </strong>The study findings represented that there was a negative gap in the quality of services provided. The highest gap was related to accountability (-0<span dir="RTL">.</span>97) and the lowest gap related to tangibles factors (-0.69)<span dir="RTL"> .</span>Moreover, regarding to&nbsp; relationship between demographic variables with perceived service quality, there were significant relationship between&nbsp; insurance type with reliability and empathy dimensions and supplementary insurance with tangibles factors and reliability.</p> <p><strong>Conclusion</strong>: Negative gap (higher expectations than perception) in all aspects of quality improvement is required in all dimensions. Especially, it is necessary to adopt some strategies in the accountability dimension. Reforming management processes, reducing waiting times and increasing employees&#39; motivation in order to achieve appropriate accountability are in this kind of strategies.</p> سروکوال,کیفیت خدمات, بیمار سرپایی, درمانگاه Servqual, Quality of services, Outpatient, Clinic 9 17 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-801-1&slc_lang=fa&sid=1 Elham Haghshenas الهام حق شناس ehaghshenas@gmail.com No Msc. In Health care Management. Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی.گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Mohammad Arab محمد عرب Yes Professor, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran (* Corresponding Author),Email: arabmoha@tums.ac.ir استاد گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران(* نویسنده مسئول)، آدرس: دانشگاه علوم پزشکی تهران، دانشکده بهداشت، طبقه چهارم، گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، arabmoha@tums.ac.ir Abass Rahimi عباس رحیمی rahimifa@tums.ac.ir No Professor, Department of Epidemiology and Biostatistics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran استاد گروه آمار و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Elham Movahed الهام موحد movahedelham@gmail.com No PhD in Health care Management, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دکتری مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران