Hospital

fa تحلیل نقش میزخدمت الکترونیک در بهبود سرمایه ساختاری دانشگاه علوم پزشکی تهران در دوران همه گیری کرونا The Role of the Electronic Service Desk in Enhancing Structural Capital at Tehran University of Medical Sciences During the COVID-19 Pandemic سایر سایر مقاله ی اصیل Original Article زمینه و هدف: یکی از کلیدی‌ترین عوامل بهبود عملکرد فردی و سازمانی در دهه جدید، توسعه سرمایه‌های فکری می‌باشد که ارائه خدمات از طریق میز خدمت الکترونیک می‌تواند در جهت ارتقای سرمایه فکری نقش داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر حاصل از راه‌اندازی میز خدمت الکترونیک بر سرمایه ساختاری دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شده است. مواد و روش‌ها: این پژوهش به روش کیفی انجام شده است که داده‌های آن ابتدا از طریق مصاحبه نیمه ساختار یافته با مدیران و کارشناسان حوزه میز خدمت و آموزش دانشگاه، بررسی مستندات و گزارش‌های نظرسنجی از ارباب‌رجوع جمع‌آوری گردیده و سپس، عوامل تعیین شده در گروه کانونی تائید شد. برای تحلیل داده‌ها از تحلیل محتوا استفاده گردید. نتایج: مدیریت آمار رسیدگی به امور ارباب‌رجوع و ارائه گزارش موردنیاز به مراجع ذی‌ربط در رتبه اول و سهولت دسترسی برای کاربران، قابلیت ارجاع نامه‌ها به واحدها و سازمان‌های دیگر، ارتقای حل و رفع درخواست‌ها در اولین تماس کاربران از طریق میز خدمت و بهبود تعامل با ارباب‌رجوع، در رتبه دوم تأثیر میز خدمت الکترونیک شناسایی شدند. نتیجه‌گیری: میز خدمت الکترونیک از عوامل مهم و تأثیرگذار برای حفظ و ارتقای کیفیت خدمات آموزشی هم‌زمان با اجرای پروتکل‌های بهداشتی در دوران پاندمی کرونا می‌باشد که می‌تواند شرایط مناسب برای نوآوری مدیریتی در خدمات آموزشی را فراهم کند.   Background and purpose: In the current decade, the development of intellectual capital has emerged as a key driver for enhancing both individual and organizational performance. The deployment of electronic service desks can contribute significantly to this development, particularly in strengthening structural capital. This study aimed to examine the impact of implementing an electronic service desk on the structural capital of Tehran University of Medical Sciences during the COVID-19 pandemic. Methods: This qualitative study employed a multi-case research approach. Data were collected through semi-structured interviews with managers and experts in the domains of service desk operations and university education. Additional data were gathered by reviewing institutional documents and client feedback reports. Identified factors were subsequently validated through focus group discussions. Content analysis was used to analyze the data. Results: The most prominent impact of the electronic service desk was improved management of client-related statistics and enhanced reporting capabilities to relevant authorities. Other significant effects included easier user access, the ability to refer documents to other departments or organizations, improved resolution of requests during initial user contact, and enhanced interactions with clients. Conclusion: The electronic service desk played a vital role in sustaining and enhancing the quality of educational services during the pandemic, while aligning with public health protocols. Furthermore, it laid the foundation for managerial innovation within the university’s educational service delivery system. میزخدمت الکترونیک, سرمایه ساختاری, فناوری اطلاعات, کرونا Electronic Service Desk, Structural Capital, Information Technology, COVID-19 337 351 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1795-1&slc_lang=fa&sid=1 Maryam Goodarzi مریم گودرزی m-goodarzi@farabi.tums.ac.ir No Ph.D, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. دکتری تخصصی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Mashallah Torabi ماشااله ترابی mtorabi@tums.ac.ir Yes Assistant Professor, Research Center for Science and Technology in Medicine, Head of Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. استادیار مرکز تحقیقات علوم و تکنولوژی در پزشکی، رئیس میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Maryam Ahmadi مریم احمدی m-ahmadi@farabi.tums.ac.ir No MSc, Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناسی ارشد، میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Hamideh Hamidi حمیده حمیدی h-hamidi@farabi.tums.ac.ir No MSc, Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناسی ارشد، میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Samira Elmi سمیرا علمی s-elmi@farabi.tums.ac.ir No MSc, Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناسی ارشد، میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Reyhaneh Sadat Karimi ریحانه سادات کریمی edu_mizekhedmat@sina.tums.ac.ir No Responsible of Service Desk of Education Deputy, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. مسئول میز خدمت معاونت آموزشی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Fatemeh Golmahi فاطمه گل ماهی fgolmahi@farabi.tums.ac.ir No MSc, Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناسی ارشد، میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Samira Mortezaie سمیرا مرتضایی s-mortezaei@farabi.tums.ac.ir No MSc, Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناسی ارشد، میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران. Parisa Nezari پریسا نزاری nezari1362@gmail.com No MSc, Service Desk and Office Automation, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناسی ارشد، میز خدمت و اتوماسیون اداری، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران.