زمینه و هدف: تحلیل اهمیت-عملکرد ابزاری است که به طور گسترده در توسعه استراتژیهای بازاریابی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بکار میرود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد و همچنین بررسی ارتباط بین متغیرهای دموگرافیک و ابعاد کیفیت خدمات میباشد.
روش بررسی: مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی میباشد که در میان 196 نفر از مراجعهکنندگان به چهار مرکز توانبخشی منتخب در تهران( هلال احمر، مولوی، امام خمینی و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات این مراکز از پرسشنامه کیفیت خدمات استفادهگردید. دادهها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافتهها: طبق نتایج بدست آمده، تمامی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب، در ناحیه اول ماتریس اهمیت-عملکرد یعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معنیداری بین نمرات اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب و نیز بین گروههای سنی و جنسی مختلف دیده نشد(05/0 < P ) . ولی بین گروههای تحصیلی مختلف با اهمیت(04/0= P ) و عملکرد(03/0= P ) بعد ملموسات و نیز اهمیت بعد تضمین(01/0= P ) تفاوت معنیدار وجود داشت.
نتیجهگیری: اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعیت مناسبی قرار دارند اما مدیران باید همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمینههای بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریها را فراهم کنند.
کلیدواژهها: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات، خدمات توانبخشی، ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد
