fa شکاف کیفیت خدمات آموزشی: دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت علمی و دانشجویان پزشکی مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research <p align="justify"><strong>زمینه و هدف: </strong>اولین گام اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت، شناخت ادراکات و انتظارات مشتریان خدمت از کیفیت خدمات، تعیین شکاف و اتخاذ راهکارهایی برای رفع این شکاف است. پژوهش حاضر با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت علمی و دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد. <strong></strong></p><p align="justify"><strong>روش بررسی: </strong>این پژوهش توصیفی مقطعی در میان دانشجویان، اعضای هیأت علمی و مدیران آموزشی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد. 384 نفر دانشجو، 384 نفر استاد و 83 مدیر با روش نمونه گیری طبقه‌ای تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه پنج بعدی SERVQUAL بود. با استفاده از این پرسشنامه ادراک پاسخگویان از وضع موجود و انتظارات آنها از وضع مطلوب کیفیت خدمات آموزشی تعیین شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS18 و آزمونهای آنالیز واریانس یکطرفه صورت گرفت. </p><p align="justify" style="direction: rtl"><strong>یافته‌ها : </strong>در هر پنج بعد خدمت و ابعاد، شکاف کیفیت وجود دارد. در میان هر سه گروه دانشجویان، استادان و مدیران بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد پاسخگویی بترتیب(1/42-، 1/17-، 1/09-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بترتیب(1/07-، 0/87-، 0/77-) بود. </p><p align="justify" style="direction: rtl"><strong>نتیجه‌گیری: </strong>انتظارات دانشجویان ، استادان و مدیران فراتر از ادراک آنها از وضعیت موجود است و در هیچکدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است . برنامه ‌ ریزی بهتر در خدمت‌رسانی و افزایش مهارتها، بعنوان راهکارهایی برای کاهش شکاف کیفیت خدمات آموزشی پیشنهاد می‌شود. </p> <p align="justify"><strong>Background and Aim: </strong>Recognition of expectations and perceptions of customers is essential for quality improvement . The aim of this study was to determine the quality gap of educational services in the viewpoints of Tehran University of Medical Sciences (TUMS) educational administrators, faculty members and medical students. </p><p align="justify"><strong>Materials and Methods: </strong>A cross-sectional study was carried out at TUMS in 2012 among educational administrators, faculty members and students of medicine. A total of 384 students, 384 faculty members and 83 administrators were selected randomly. The five-dimensional SERVQUAL questionnaire was applied for data collection. The educational services quality gap was determined based on the differences between administrators , faculty members and students΄ perceptions and expectations. Descriptive and analytic (one-way ANOVA) statistics were performed using SPSS v.18. </p><p align="justify"><strong>Results: </strong>The results show that there is a negative quality in all five dimensions of educational services quality. Among all three groups of students, faculty members and administrators, the maximum means of quality gap pertained the dimension of “responsiveness” (-1.42,-1.17,-1.09, respectively) the minimum figures, however, were related to “confidence” (-1.07,-0.87,-0.77, respectively). </p><p align="justify"><strong>Conclusion </strong>: In all aspects, students, faculty members and administrators’ expectations were higher than their perception of the current situation. To reduce the gap, it is recommended that attention be paid to all aspects of service quality, particularly to the responsiveness dimension. Also, better planning to serve employees and enhancing their communication skills are suggested as ways to reduce the educational services quality gap. </p> شکاف، کیفیت، خدمات آموزشی، دانشجویان، اعضای هیات علمی، مدیر آموزشی Gap, Quality, Educational Services, Students, Faculty Members, Educational Administrators 376 388 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-46&slc_lang=fa&sid=1 Zohreh Sohrabi زهره سهرابی Zo-sohrabi@tums.ac.ir Yes Zahra Majidi زهرا مجیدی No