Payavard Salamat

fa بررسی میزان شکایات و عوامل موثر بر آن در بیمارستان فیروزگر تهران Survey Of Complaints And Factors Affecting Them In Firoozgar Hospital مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research زمینه و هدف: شکایت، ابراز نارضایتی است که نیاز به پاسخگویی و رسیدگی دارد. همچنین، ابزاری بسیار موثر برای ارتقای کیفیت خدمات است. هدف از این مطالعه تعیین میزان شکایات ثبت شده در بیمارستان فیروزگر و عوامل موثر بر آن در مدت 12 ماه از فروردین تا اسفند 1391 می‌باشد. روش بررسی: این مطالعه یک مطالعه گذشته نگر از نوع توصیفی است. تمام شکایات ثبت شده اعم از کتبی، شفاهی و تلفنی در دفتر شکایات بیمارستان فیروزگر در سال 91 مورد بازبینی قرار گرفت. داده‌ها از طریق فرم مربوط به شکایات بیماران بیمارستان فیروزگر که از چند قسمت شامل بخش مربوط به اطلاعات شخصی شاکی، بخش مورد شکایت، فرد مورد شکایت و توضیحاتی راجع به مشکل، تدوین شده و عوامل موثر در اظهار شکایات طبقه بندی و با استفاده از آمار توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: در مطالعه حاضر بیشترین میزان شکایات از پرستاران مرکز(192 شاکی) بوده است، شکایت از پزشکان با(171 شاکی) در رتبه بعدی بوده، برخورد نامناسب(64/23%) بالاترین دلیل شکایات بیماران بود و شکایت از هزینه‌ها با 18/14% در رتبه بعدی قرار داشت. از بین واحدهای پاراکلینیکی و پشتیبانی، واحد تاسیسات با 52 شاکی بیشترین فراوانی شکایات را در بین واحدها داشت. نتیجه‌گیری: با توجه به اینکه ارتباط نامناسب بیشترین موضوع مورد شکایت بود، مداخله در این حوزه باید مدنظر باشد. بیمارستانها باید بصورت نظام مند ریشه مشکلات را مشخص کنند. Background and Aim: Complaint is the expression of dissatisfaction that needs a response and investigation. It is an effective tool to improve the quality of services. The aim of this study was the survey of complaints, factors affecting them, and the complaint process in Firoozgar Hospital. Materials and Methods: This was a retrospective descriptive study. All registered complaints, such as written, verbal and telephone complaints were reviewed in 2012. The data were extracted from the complaint forms of Firoozgar Hospital, which included several parts: personal information, ward name, person complained of, and explanations about the problem. Then, effective factors in complaints were classified and then analyzed by descriptive statistics. Results: The most frequent complaints were related to nurses (192 cases). Complaints about doctors were 171 cases. Inappropriate communication (23.64%) was at the top of patient complaints and complaints about fees (14.18%) was the next. Among paraclinical and support units, installations unit had the highest number of complaints (52 cases). Conclusion: Since inappropriate communication was the point being complained of more than any other issue, interventions in this area should be considered. Hospitals should identify the root of problems systematically. شکایات, بیمارستان, عوامل موثر Complaints, Hospital, Effective Factors 25 33 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-60&slc_lang=fa&sid=1 Saeedeh Movahednia سعیده موحدنیا Smovahed 44@gmail. com Yes مرکز تحقیقات مدیریت ارائه خدمات سلامت، پژوهشکده آینده پژوهی در سلامت، دانشگاه علوم پزشکی کرمان Zeinab Partovishayan زینب پرتوی شایان No دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی قزوین Mahmoud Bastani محمود باستانی No بیمارستان فیروزگر، دانشگاه علوم پزشکی ایران