fa مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر رضامندی بیماران بیمارستان های خصوصی و رتبه بندی آن ها از طریق تحلیل سلسله مراتبی فازی در استان گیلان مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research <p style="text-align: justify;"><strong>زمینه و هدف:</strong> افزایش مراکز خصوصی مراقبت های بهداشتی درمانی در ایران و بازار رقابتی شدید، فشار به بیمارستان ها جهت ارائه ی خدمات با کیفیت را بالا می برد. هدف این پژوهش، تعیین تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضامندی بیماران در&nbsp;بیمارستان های خصوصی و رتبه بندی بیمارستان ها در استان گیلان می باشد.<br> <strong>روش بررسی: </strong>براساس مدل استاندارد B&uuml;y&uuml;k&ouml;zkan و همکاران(۲۰۱۱) با افزودن یک بعد جدید تخصص گرایی به پنج بعد مدل Servqual، شش بعد: ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و تخصص گرایی به عنوان ابعاد کیفیت خدمات معرفی شد. از طریق کوکران، &nbsp;تعداد ۳۶۰ بیمار در دسترس در چهار بیمارستان خصوصی استان گیلان انتخاب گردید. برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده شد و سپس با استفاده از ANOVA و آزمون Duncan و از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی، رتبه بندی این بیمارستان ها انجام شد.<br> <strong>یافته ها:</strong> چهار بعد ملموسات، پاسخگویی، همدلی و تخصص گرایی بر رضامندی بیماران موثر شناخته شدند و متغیرهای اعتماد و تضمین بر رضامندی بیماران؛ در بیمارستان های خصوصی استان گیلان تاثیر معنی داری نداشت.<br> <strong>نتیجه گیری: </strong>با توجه به تاثیر ابعاد کیفیت خدمات به غیر از ابعاد تضمین و اعتماد پیشنهاد می شود که بیمارستان ها در بعد همدلی، با توجه ویژه به بیماران، در بعد ملموسات، با فراهم نمودن تجهیزات و امکانات به روز؛ در بعد پاسخگویی، با پاسخ آنی به بیماران؛ و در بعد تخصص گرایی، با تجهیز نیروی انسانی متخصص و مهارت دیده باعث رضامندی بیماران شوند.</p> <p></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-family:times new roman;"><strong>Background and Aim:</strong> Growing the number of private institutions offering health care and fierce competitive market conditions in the private hospitals industry cause to pressure these hospitals to provide high-quality services. The purpose of this study was to examine the effect of service quality on patient satisfaction in private hospitals of the Guilan province.&nbsp;<br> <strong>Materials and Methods: </strong>Based on standard model of B&uuml;y&uuml;k&ouml;zkan et al (2011) a new dimension professionalism to SERVQUAL model was added that has used six dimensions including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and professionalism as the dimensions of service quality. The number of samples was 360 patients hospitalized in four private hospitals and a standard questionnaire was used to assess the quality of services. Pearson Correlation Coefficient and Simple and Multiple Linear Regression was used to analyze the data and then by using ANOVA and Duncan&rsquo;s and by Fuzzy Analytical Hierarchy Process technique, ranking of private hospitals was performed.<br> <strong>Results:</strong> Four dimensions: tangibles, responsiveness, empathy and professionalism on patient satisfaction have been found to be effective while Components of trust and assurance in private hospitals of the Guilan province had no significance effect.<br> <strong>Conclusion:</strong> Based on the effects of service quality dimensions except trust and assurance recommend that hospitals can increase patient satisfaction if they pay special attention to patient in empathy, updating facilities and technology in tangibles, fast response to patient in responsiveness, employing professional and skilled human resources in professionalism dimensions.</span></p> <p></p> کیفیت خدمات, رضامندی بیماران, تحلیل سلسله مراتبی فازی, بیمارستان های خصوصی Service Quality, SERVQUAL, Healthcare Quality, Fuzzy Analytical Hierarchy Process, Private Hospital 504 513 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-200&slc_lang=fa&sid=1 Alireza Soloukdar علیرضا سلوکدار a_soloukdar@hotmail.com Yes Assistant Professor, Industrial Management Department, School of Management, Islamic Azad University, Central Tehran Branch, Tehran, Iran استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران Amir Ashkan Nasiripour امیراشکان نصیری پور No Associate Professor, Health Care Management Department, Islamic Azad University, Tehran Science and Research Branch, Tehran, Iran دانشیار گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده علوم پزشکی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران، تهران، ایران Shaghayegh Shafie Sabet شقایق شفیعی ثابت No Master of Science in Business Management, School of Management, Islamic Azad University, Central Tehran Branch, Tehran, Iran کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران