fa کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research <strong>زمینه و هدف:</strong><strong> </strong>ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان‌های خدماتی به شمار می‌رود. هدف از این پژوهش، مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده درمانگاه‌های سرپایی از دید بیماران مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران با استفاده از الگوی سروکوآل(SERVQUAL) بوده است.</p> <p dir="rtl"><strong>روش بررسی:</strong> پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی 242 بیمار سرپایی مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران در سال 1388 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال(1988) که روایی و پایایی آن مورد تأیید بوده است، انجام گرفت. در پایان از آزمونt، آزمون  tزوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار(SPSS) به منظور تحلیل داده­های جمع­آوری شده، استفاده شد.</p> <p dir="rtl"><strong>یافته‌ها</strong><strong>:</strong> نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستان‌های مورد مطالعه وجود داشت. بیماران مراجعه کننده به درمانگاهها، بعد تضمین را با 41/4 امتیاز مهم‌ترین و پاسخگویی کارکنان را با 21/2 امتیاز به عنوان کم اهمیت‌ترین بعد رتبه بندی نمودند.</p> <p dir="rtl"><strong>نتیجه‌گیری</strong><strong>:</strong> نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکارگیری الگوی سروکوآل، مدیران بیمارستانها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه­ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی­ها و نهایتاً بهبود کیفیت خدمات، ممکن خواهد شد.</p> </span> <p style="text-align: justify"><strong>Background and Aim:</strong> The provision of high-quality services is considered as a prerequisite to the success of responsible organizations. Using SERVQUAL model, the present article seeks to delve into the quality of services provided in outpatient clinics as judged by patients in case-study hospitals throughout Tehran. <br><strong></strong></p> <p style="text-align: justify"><strong>Materials and Methods:</strong> This is a cross-sectional descriptive research in which 242 subjects were studied at the outpatient clinics under investigation throughout Tehran using a standardized questionnaire named SERVQUAL (1988). <br><strong></strong></p> <p style="text-align: justify"><strong>Results:</strong> The results of a t-test revealed a meaningful difference between the patients' perception and their expectation about 5 factors (tangible elements, reliability, assurance, accountability and collaboration) affecting the quality of services in clinics. The patients rated ‘assurance' as the most important factor (4.41) and ‘accountability' as the least important of the 5 factors (2.21).<br><strong></strong></p> <p style="text-align: justify"><strong>Conclusion:</strong> The results indicate that the application of SERVQUAL model enables hospital managers to evaluate the quality of services as evaluated by patients as their most important clients and enhance the quality of such services through proper planning and removal of deficiencies.</p> کیفیت خدمات،سروکوال،بیماران سرپایی،بیمارستان Service Quality,SERVQUAL,Outpatients,Hospital 49 56 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-62&slc_lang=fa&sid=1 Seyed Jamaloddin Tabibi سید جمال الدین طبیبی No Mohmod Reza Gohari محمود رضا گوهری No Somayeh Shahri سمیه شهری Yes Sara Aghababa سارا آقابابا No