fa تعیین ابعاد و گویه های کیفیت خدمات سرپایی در بیمارستان های اهواز مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research <div style="text-align: justify;"><strong>زمینه و هدف: </strong>سنجش کیفیت خدمات، یکی از الزامات اساسی توسعه ی خدمات سرپایی بیمارستانی می باشد. با توجه به اینکه ابزار مناسب و معتبری برای سنجش کیفیت خدمات سرپایی بیمارستانی وجود ندارد، لذا مطالعه ی حاضر با هدف تعیین ابعاد و گویه های کیفیت خدمات سرپایی بیمارستانی در ایران انجام شد.<br> <strong>روش بررسی:</strong> به منظور تعیین ابعاد و گویه های کیفیت خدمات سرپایی بیمارستانی، یک مطالعه مقطعی در سال ۱۳۹۴ بر روی ۵۵۰ نفر از بیماران سرپایی مراجعه کننده به بیمارستان های آموزشی شهر اهواز انجام شد. جهت تعیین اعتبار محتوایی ابزار، از تکنیک دلفی(۳ راند) با مشارکت ۸ نفر از متخصصان حوزه ی کیفیت استفاده شد. روایی ساختاری ابزار از طریق تحلیل عامل اکتشافی و تاییدی مورد سنجش قرار گرفت. پایایی ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تعیین شد. تحلیل داده ها با نرم افزارهای Excel ،Spss و Lisrel انجام شد.<br> <strong>یافته ها:</strong> نتایج این مطالعه نشان داد که بر اساس شاخص ۰/۹۴=CVI، روایی محتوایی گویه های اولیه ابزار تایید شد. نتایج تحلیل عامل اکتشافی نشان داد که ساختار ابزار شامل ۱۱ بعد(انتخاب ارایه کننده ی خدمت، ارتباط و تعامل، داشتن اختیار، استمرار خدمات، کیفیت تسهیلات و امکانات اولیه، احترام، توجه فوری و به مو قع، ایمنی، پیشگیری، دسترسی و اعتماد) و ۳۶ گویه بود. مدل به دست آمده براساس برازش نیکویی، دارای قابلیت پایایی در سنجش کیفیت خدمات بود(۰/۰۰۷=RMSEA).<br> <strong>نتیجه گیری:</strong> براساس نتایج این مطالعه، ابزار سروکوال سرپایی بیمارستانی با ۱۱ بعد و ۳۶ گویه، یک ابزار روا و پایا جهت سنجش کیفیت خدمات سرپایی بیمارستانی در ایران است.</div> <div style="text-align: justify;"><strong>Background and Aim: </strong>Assessing service quality is one of the basic requirements to develop outpatient service. There is no valid and reliable tool to measure quality of outpatient service, therefore this study was performed to determine dimensions and items for assessing service quality of outpatient in Iran.<br> <strong>Materials and Methods:</strong> To determine dimensions and items of the outpatient service quality, a cross-sectional study was conducted with participating of 550 outpatients referred to Ahvaz hospitals in year 2015. To determine content validity, the Delphi technique (3 rounds) with participating of 8 quality experts was used. Construct validity of the tool was assessed through exploratory and confirmatory factor analysis. Reliability was assessed using Cronbach&#39;s alpha coefficient. Data were analyzed by Excel, Spss, and Lisrel softwares.<br> <strong>Results:</strong> The content validity of tool with CVI=0.94 was confirmed. According to exploratory factor analysis, the hospital outpatient service quality tool included 36 items and 11 dimensions (choosing the service provider, communication and interaction, having authority, continuity of service, quality of facilities and basic amenities, respect, immediate and timely attention, safety, prevention, access and reliability). Construct validity of the tool was confirmed based on the goodness of fit quantities of model (RMSEA=0.007, CFI= 0.99, GFI=0.95).</div> <div style="text-align: justify;"><strong>Conclusion: </strong>The results of study showed that the outpatient SERVQUAL tool with 36 items and 11 dimensions was a valid and reliable tool to measure quality of outpatient service in Iranian hospitals.</div> بعد, بیمارستان, سروکوال, خدمات سرپایی, گویه Dimension, Hospital, SERVQUAL, Outpatient Service, Item 490 500 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-269&slc_lang=fa&sid=1 Farzad Faraji Khiavi فرزاد فرجی خیاوی No Associate Professor, Health Services Management Department, School of Health, ‎Ahvaz Jundishapur University of Medical Sciences, Ahvaz, Iran دانشیار گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز، اهواز، ایران Mohammad Qolipour محمد قلی پور Qolipour.m@ajums.ac.ir Yes Master of Science in Health Services Management, Health Services Management Department, School of Health, ‎Ahvaz Jundishapur University of Medical Sciences, Ahvaz, Iran کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز، اهواز، ایران Zahra Dashtinejad زهرا دشتی نژاد No Bachelor of Science in Anesthesia, Anasthesia Department, Imam Khomeini Hospital, Ahvaz, Iran کارشناس هوشبری، گروه هوشبری، بیمارستان امام خمینی، اهواز، ایران Iman Mirr ایمان میر No Master of Sciences Student in Biostatistics, Biostatistics and Epidemiology Department, School of Health, ‎Ahvaz Jundishapur University of Medical Sciences, Ahvaz, Iran دانشجوی کارشناسی ارشد آمار زیستی، گروه آمار زیستی و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز، اهواز، ایران