fa ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار: یک مطالعه مقطعی در بیمارستان‌های خصوصی شهر تهران مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research <strong>زمینه و هدف: </strong>در یک دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه دهنده مراقبت‌های بهداشتی درمانی در ایران رشد روزافزونی داشته و شرایط بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستان‌های خصوصی باعث فشار به این بیمارستان‌ها جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا شده است. هدف این مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان‌های خصوصی شهر تهران از دیدگاه بیماران بود.</p> <p dir="rtl"> <strong>روش بررسی:</strong> این مطالعه مقطعی در پاییز سال 1389 در شهر تهران انجام شد. تعداد نمونه‌های مطالعه 983 بیمار بستری شده در هشت بیمارستان خصوصی شهر تهران بود. برای ارزیابی کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL استفاده شد. برای تحلیل داده‌ها از آزمون‌های ویلکاکسون، کروسکال والیس و تی تست استفاده شد.</p> <p dir="rtl"><strong>یافته‌ها : </strong>میانگین نمره کلی ادراک از کیفیت 02/4 و میانگین نمره کلی انتظار از کیفیت 92/4 بود. بالاترین انتظارات و ادراک مربوط به بعد عوامل محسوس و پایین‌ترین انتظارات و ادراک نیز مربوط به بعد همدلی بود. شکاف کیفیت در هر 22 گویه، 5 بُعد و همچنین کیفیت کلی معنی دار بود(001/0p<).</p> <p dir="rtl"><strong>نتیجه ‌گیری</strong><strong>:</strong> SERVQUAL به عنوان یک ابزار استاندارد اندازه گیری کیفیت، در محیط بیمارستانی دارای روایی و پایایی است. بر اساس نتایج این مطالعه حوزه‌هایی که بیشتر نیازمند اقدامات بهبود کیفیت هستند، مشخص شد. سنجش نظرات بیماران می‌تواند ارائه خدمات بیمارستانی را تسهیل کند، مطلوبیت خدمات ارائه شده را افزایش دهد و کیفیت خدمات و رضایت بیمار را بهبود بخشد.</p> </span> <p style="text-align: justify"><strong>Background and Aim:</strong> Over the past decade, the number of private centers providing health care services in Iran has had a continuous growth and the highly competitive market in private hospitals industry has caused increasing pressure on them to provide services with a higher quality. The purpose of this study was to assess the quality of services being provided in private hospitals of Tehran as judged by patients.<br><strong></strong></p> <p style="text-align: justify"><strong>Materials and Methods:</strong> This cross-sectional study was conducted in 2010 in Tehran. The study sample comprised 983 patients, randomly selected from 8 private hospitals. The survey instrument was the standard SERVQUAL questionnaire. Wilcoxon, t-test, and Kruskal-Wallis tests were used for statistical analyses.<br><strong></strong></p> <p style="text-align: justify"><strong>Results:</strong> The total mean scores of patients' expectation and perception were 4.92 and 4.02, respectively. The highest figures were related to the tangible factors dimension and the lowest ones to the empathy dimension. The differences between the perception and expectation for all the 22 items and the 5 dimensions were found to be statistically significant(p< 0.001). <br><strong></strong></p> <p style="text-align: justify"><strong>Conclusion:</strong> SERVQUAL is valid and reliable in hospital settings as a standard tool for the assessment of quality. The results of the present study have revealed the areas that need to be improved as far as the patients are concerned. Measuring the opinion of patients can help facilitate the provision of hospital services, and improve the quality of such services and patients' satisfaction.</p> کیفیت خدمات،انتظارات،ادراک،رضایت بیمار،بیمارستان‌های خصوصی Service Quality,Expectations,Perception,Patient Satisfaction,Private Hospitals 66 76 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-64&slc_lang=fa&sid=1 Ehsan Zarei احسان زارعی No Seyed Mahmud Ghazi Tabatabai سید محمود قاضی طباطبائی No Abbas Rahimi Forushani عباس رحیمی فروشانی No Arash Rashidiyan آرش رشیدیان No Mohammad Arab محمد عرب Yes