fa سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان عمومى General پژوهشي Research <p dir="rtl" align="justify"><font face="tahoma,arial,helvetica,sans-serif">سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات در انتخاب بیمارستان، وفاداری آنها به سازمان و قصد خرید مجدد نقش مهمی دارد. تا نیازهای کیفیت مشخص نگردند خدمات اصلاح نمی شود. مطالعات نشان می دهند مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهنگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه بمنظور سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان صورت گرفت. تحقیق بصورت مقطعی (Cross-sectional) انجام پذیرفت و ابزار سروکوال SERVQUAL استفاده شد. برای بررسی پایایی و قابلیت اطمینان ابزار از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. از لحاظ پایایی و همبستگی درونی عبارات پرسشنامه در شش بعد کیفیت خدمات ضریب آلفا 0.94 بود. توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی مهمترین بعد کیفیت خدمات ارزیابی شد (SQ=-1.30) تفاوت بین میانگین انتظارات و ادراک در همه ابعاد از نظر آماری معنی دار بود. حادترین مساله پیش روی بیمارستان ها توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان برای ایجاد اطمینان، جلب اعتماد بیماران و تواضع و مهارت حرفه ای کافی آنهاست. توصیه می شود که پزشکان بطور کامل شرایط بیماری را به بیماران شرح دهند و پزشکان و کارکنان در ارائه خدمات درمانی شئونات انسانی را رعایت نمایند و به دانش روز مجهز باشند. </font></p> <p>Measuring of service quality is the basic prerequisite for improving quality. Patients&apos expectations and perceptions of service quality play an important role in the choice of hospital, loyalty to organization and behavioral intention. A first step towards improvement would be to determine areas of quality that are most defective. Studies show that consumers are in close contact with service providers, and they are involved in the service process. Therefore, this group can measure services quality better than any other group. This study was conducted to measure service quality based on patients&apos expectations and perceptions in Zanjan hospitals.<br>The cross-sectional design was used in this research. For data collection, SERVQUAL questionnaire was employed. To ensure the reliability of the questionnaire, the internal consistency reliability test (Cronbach alpha) was performed.<br>Findings: Cronbach alpha for service quality was .94. Results show that the assurance (knowledge, experience and ability to maintain patients&apos confidence and trust) was rated as the most important dimension. (SQ mean = -1.3). There were differences between patients&apos expectations and perceptions in all the dimensions.<br>the assurance dimension constitutes the most serious problem facing hospitals. It is recommended that physicians thoroughly explain the disease condition to patients, and that patients should be treated with dignity and respect.</p> کیفیت خدمات،سروکوال،انتظارات،ادراک Service quality (SQ),SERVQUAL,expectations,perceptions 71 84 http://sjsph.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-271&slc_lang=fa&sid=1 A Mohammadi علی محمدی Yes H Eftekhar Ardebffi حسن افتخار اردبیلی No F Akbari Haghighi فیض الله اکبری حقیقی No M Mahmoudi محمود محمودی No A Poorreza ابوالقاسم پوررضا No