Journal of School of Public Health and Institute of Public Health Research

fa ارزیابی کیفیت خدمات در آزمایشگاه های تشخیص طبی تهران با استفاده از مدل سروایمپرف Assessment of service quality of Tehran clinical diagnostic laboratories using the SERVIMPERF model بهداشت عمومی Public Health پژوهشي Research زمینه وهدف : هدف از این پژوهش، ارزیابی ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات در آزمایشگاههای تشخیص طبی می باشد. روش کار : در این تحقیق با استفاده از مدل سروایمپرف، ابعاد کیفیت خدمات از نظر عملکرد (وضعیت موجود) واهمیت (وزن) هر یک از ابعاد، بوسیله ابزار پرسشنامه از 328 نفر از مراجعان آزمایشگاه های تشخیص طبی تهران با روش نمونه ‌ گیری طبقه ‌ ای-تصادفی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج : در ارزیابی وضعیت(عملکرد) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات و ابعاد آن بالاتر از حد متوسط بوده است و بعد، قابلیت اعتماد با میانگین49/3 بیشتر از سایر ابعاد و بعد همدلی با میانگین73/2 کمتر از سایر ابعاد مطلوب ارزیابی شده ‌ اند. در ارزیابی اهمیت(وزن) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعان در بعد اطمینان خاطر با میانگین45/4 بیشتر از سایر ابعاد و در بعد عوامل ملموس با میانگین 98/3کمتر از سایر ابعاد دارای اهمیت می باشند. نتیجه گیری : نتیجه اینکه مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی ‌ دهند. لذا در برنامه ‌ های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود . همچنین به نظر می ‌ رسد بعد اطمینان خاطر در ادراک کیفیت خدمات بهداشتی درمانی از نظر مراجعان از سایر ابعاد کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دارد. <pre style="TEXT-ALIGN: justify BACKGROUND: white">Background and Aim: This study was conducted to assess customers’ perceptions of the quality of services in clinical diagnostic laboratories</pre><pre style="TEXT-ALIGN: justify BACKGROUND: white">Materials and Methods: Based on the SERVEIMPERF model, different dimensions of quality of services in terms of performance (current situation) and importance (weight) of each of the dimensions were assessed. A sample of 328 persons consulting <place w:st="on"><city w:st="on">Tehran</city></place> clinical diagnostic laboratories, selected by stratified random sampling, was included in the study. Data were collected using a questionnaire. </pre><pre style="TEXT-ALIGN: justify BACKGROUND: white">Results: The customers’ scores for perceptions of the quality of services and its dimensions were higher than average. Dimensions of reliability with a mean score of 3.49 and that of empathy with a mean score of 2.73 were considered to be the highest and lowest dimensions, respectively. As regards importance of dimensions of service quality, the customers’ perceptions of assurance with a mean score of 4.448 was assessed to be higher than other dimensions, while the dimension of tangibility with a mean score of 3.983 was considered to be lower than other dimensions.</pre><pre style="TEXT-ALIGN: justify BACKGROUND: white">Conclusion: In can be concluded that different customers do not have the same perception of the various dimensions of quality of services and do not evaluate them in the same way. Thus, the differences should be taken into consideration when designing plans to improve the quality of services and deciding about priorities. It seems that the dimension of trust in the customers’ perceptions of the quality of services in clinical diagnostic laboratories is the most important and the first priority. </pre> آزمایشگاه تشخیص طبی, مدل سروایمپرف, کیفیت خدمات Clinical Diagnosis Laboratories, SERVEIMPERF model, Service Quality 29 42 http://sjsph.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-329&slc_lang=fa&sid=1 Masoud Keimasi مسعود کیماسی No Ph.D. Associate Professor, Marketing Management, Tehran University, Tehran, Iran دانشیار، گروه مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران Ozhan Karimi اوژن کریمی No Ph.D. Associate Professor, State Management, Payam Noor University of Tehran, Tehran, Iran دانشیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور تهران Hossein Rastian Ardestani حسین راستیان اردستانی hrastian@yahoo.com Yes MSc. Executive Management, Payam Noor University of Tehran, Tehran, Iran کارشناس ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور، تهران