فصلنامه

زمینه و هدف : بالا بودن کیفیت خدمات مراقبت‌های بهداشتی و درمانی منجر به جامعه‌ سالم می شود. هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات در بخش مراقبت‌های بهداشتی بر اساس رویکرد کیفیت خدمات سروکوال در بیمارستان‌های دولتی بود.

مواد و روش‌ها: این تحقیق توصیفی پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی در اواخر سال 1393 تا 1394 بر روی پنج بیمارستان دولتی شهر رشت انجام گرفت. در این تحقیق از رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای اولویت‌بندی عوامل موثر کیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی و تاپسیس فازی برای اولویت‌بندی بیمارستان‌ها استفاده شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه فرآیند تحلیل شبکه ای و تاپسیس بود.

نتایج: یافته های تحقیق  مبتنی بر شش معیار اصلی و 19 زیر معیار نشان می دهد که  بیمارستان 4 با ضریب نزدیکی 714/0 در رتبه اول قرار گرفت و بیمارستان 3 با ضریب نزدیکی 243/0 رتبه آخر را کسب کردند که نشان از عملکرد بهتر بیمارستان 4 در ارائه خدمات است در بین معیارها قابلیت اطمینان با وزن 205/0 و  پاسخگویی با وزن199/0 به ترتیب در جایگاه اول و دوم قرار گرفتند که نشان از اهمیت آنها در این تحقیق  می‌باشد.

نتیجه‌گیری: این تحقیق یک رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه ای و تاپسیس فازی را به منظور بهبود ارزیابی عملکرد بیمارستان ها پیشنهاد کرد که نتایج حاکی از آن است که بیمارستان ها با توجه به نقاط ضعف خود می توانند خدمات بهتری را برای بیماران فراهم کنند در نتیجه رضایت بیماران افزایش می‌یابد و منجر به افزایش وفاداری بیماران به بیمارستان ها می شود.