سمیه فدائی، مصطفی کاظمی، فاطمه نژادشکوهی،
دوره 19، شماره 1 - ( 2-1399 )
چکیده
زمینه و هدف: ارزشیابی و ارتقا کیفیت خدمات در بیمارستانها که با سلامتی انسانها سروکار دارند، اهمیت زیادی دارد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و وزندهی معیارهای سنجش کیفیت و رتبهبندی بیمارستانهای مشهد انجام شدهاست.
مواد و روشها: پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است که به صورت مقطعی در زمستان سال 1396 انجام شد. در این مطالعه با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان شناسایی شد. سپس با استفاده از پرسشنامه مقایسه زوجی از گروه خبرگان (شامل 8 نفر( نظرخواهی به عمل آمد و ضرایب اهمیت هر یک از ابعاد از طریق فرایند تحلیل سلسلهمراتبی در محیط فازی (FAHP) محاسبه شد. پرسشنامه ماتریس تصمیم به روش نمونهگیری دردسترس توسط نمونه 400 نفره از همراهان بیمار چهار بیمارستان تکمیل گردید. سپس با استفاده از روش GRA-TOPSIS بیمارستانها رتبهبندی شدند. روایی هر دو پرسشنامه توسط خبرگان تایید شد.
نتایج: نتایج FAHP نشان میدهد بعد کیفیت دانش و مهارت پزشکی بیشترین ضریب اهمیت را دارد. همچنین با تحلیل دادهها با استفاده از GRA-TOPSIS بیمارستان سوم، رتبه چهارم را در ارائه خدمات بدست آورد. همچنین نتایج نشان میدهد که در بیمارستان سوم کیفیت دسترسی نیازمند بیشترین بهبود است.
نتیجهگیری: روش GRA-TOPSIS علاوه بر رتبهبندی بیمارستانها بر اساس معیارهای کیفیت خدمات قادر است نقاط ضعف هر بیمارستان در هر یک از معیارها مشخص نماید. در نتیجه اولویتهای بهبود کیفیت خدمات در هر بیمارستان مشخص شد و بر اساس آن مدیر بیمارستان می تواند برای بهبود عملکرد در معیارهای که عملکرد پایینی نسبت به سایر بیمارستانها کسب کرده است، تلاش نماید.
