فصلنامه

---

زمینه و هدف: امروزه، رضایتمندی بیماران از نحوه ارائه خدمات درمانی اورژانس، به عنوان خط اول سرویس های خدمات بیمارستانی، مورد توجه ویژه محققین قرار گرفته است. با این وجود، پیش از این مطالعات اندکی در زمینه عوامل مرتبط با رضایتمندی از خدمات اورژانس در داخل کشور انجام شده است. مطالعه حاضر با هدف بررسی رضایتمندی مراجعین از نحوه ارائه خدمات در شش بیمارستان نظامی در سطح کشور و عوامل زمینه ای مرتبط با آن انجام شد.

مواد و روشها: در مطالعه توصیفی-مقطعی حاضر، رضایتمندی 360 بیمار، از نحوه ارائه خدمات اورژانس در شش بیمارستان نظامی در سطح کشور در سال 1386 مورد بررسی قرار گرفت. بدنبال ترخیص از اورژانس، چک لیستی حاوی مشخصات زمینه ای و پرسشنامه 12 سؤالی رضایتمندی از نحوه ارائه خدمات اورژانس از تمامی بیماران تکمیل گردید. پاسخ ها در مقیاس لیکرت ٥ قسمتی (کاملا راضی، راضی، نه راضی و نه ناراضی، ناراضی، کاملا ناراضی) طراحی گردید. به ترتیب برای پاسخ های کاملا ناراضی تا کاملا راضی، نمرات 20 تا 100 اختصاص یافت.

یافته ها: از مجموع 4220 پاسخ، در 3559 مورد (4/82%)، بیماران از نحوه ارائه خدمات در مراکز اورژانس راضی یا خیلی راضی بوده اند. به ترتیب اولویت، "رعایت مسایل اخلاقی"، "نحوه اطلاع رسانی" و "نحوه عملکرد و برخورد پرسنل پذیرش" در مراکز اورژانس بیشترین و در مقابل "برخورداری از تنوع تخصص پزشکی"، "امکانات اورژانس" و "سرعت عمل در اطلاع به پزشک" کمترین میزان رضایتمندی را به خود اختصاص دادند. نمره کلی رضایتمندی گزارش شده توسط مراجعین گروه سنی بالاتر از 35 سال (022/0 = P)، تحت پوشش بیمه (002/0 = P) و دارای سابقه مراجعه قبلی (017/0 = P) به میزان معنی داری از سایرین بیشتر بود. جنس، وضعیت تأهل و سطح تحصیلات همبستگی آماری معنی داری با نمره کلی رضایتمندی نشان نداد (05/0 < P).

نتیجه گیری: یافته های مطالعه حاضر بیانگر رضایت مطلوب دریافت کنندگان خدمات اورژانس در بیمارستان های نظامی سطح کشور بود. با این وجود، به نظر می رسد استفاده از نیروی انسانی متخصص و امکانات بیشتر و همچنین اصلاح فرآیند ویزیت مراجعین به اورژانس نقاطی است که همچنان بیشترین میزان توجه مدیران و برنامه ریزان سرویس های ارائه خدمات درمانی در مراکز اورژانس را می طلبد.