فصلنامه

---

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر، تعیین رابطه بین رهبری خدمتگزار با اعتماد به ناظر، اعتماد به سازمان و رفتار مدنی اجتماعی در بین پرستاران بیمارستانهای دولتی شهر شیراز بود.
مواد و روشها: پژوهش حاضر کاربردی و از دسته مطالعات همبستگی بود که بصورت مقطعی و در سال 1389 انجام گرفت. نمونه آماری پژوهش حاضر را 250 نفر از پرستاران بیمارستانهای دولتی شهر شیراز تشکیل می دادند که بر اساس فرمول تعیین حجم مطالعات همبستگی انتخاب شدند. در راستای گردآوری داده های پژوهش از 3 پرسشنامه: 1- رهبری خدمتگزار تیلور(2002)،2- اعتماد به ناظر و اعتماد به سازمان رادر(2003)، و 3- رفتار مدنی اجتماعی لایدن(2008) استفاده گردید. تحلیل داده های پژوهش در دو سطح توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار spss18 انجام گرفت.
نتایج : یافته های پژوهش نشان داد که بین رهبری خدمتگزار و اعتماد به سازمان(0/01 p< و0/440=r) و رهبری خدمتگزار و رفتار مدنی اجتماعی (0/01p< و0/144=r) و اعتماد به سازمان با رفتار مدنی اجتماعی (0/01p< و0/145=r) رابطه معنادار آماری وجود دارد. همچنین رهبری خدمتگزار توان پیش بینی رفتار مدنی اجتماعی پرستاران را دارا بود.
نتیجه گیری : ادراک پرستاران بیمارستانهای مورد مطالعه از رهبری خدمتگزار، همبستگی مثبتی با اعتماد به سازمان و رفتار مدنی اجتماعی دارد. همچنین این پژوهش نشان داد بیمارستان هایی که به عنوان رهبری بر اساس خدمت گزاری ادراک می شوند، سطوح بالاتری از اعتماد به سازمان و رفتار مدنی اجتماعی را نشان خواهند داد. علاوه بر این، یافته ها از دیدگاه گرین لیف مبنی بر اینکه رهبری خدمتگزار پیشایندی از اعتماد به سازمانهاست، و جنبه های دیگری از مدلهای رهبری خدمتگزار، حمایت کردند.

---

زمینه و هدف : هدف از پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمت (Service Quality) در مراقبت های دوران بارداری می باشد. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی مقطعی بوده و با شرکت 185 نفر از زنان بارداری که در 40 مرکز بهداشتی درمانی و پایگاه بهداشتی شهرستان تبریز که دارای پرونده مراقبت بوده و در ماه نهم بارداری قرار داشتند و به روش تصادفی انتخاب شده بودند، انجام گرفت. کیفیت خدمت (SQ) با استفاده از فرمول: "کیفیت خدمت = 10–(اهمیت× عملکرد)"محاسبه شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته که روایی و پایایی آن تایید شده بود استفاده گردید. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS-17 انجام شد. برای بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمت و متغییر های کیفی از آزمون T و ANOVAاستفاده شد. نتایج: کیفیت خدمت کل از دید گیرندگان خدمت 59/7 از 10 بوده، اعتماد به ارائه کننده گان خدمات بیشترین (76/9(±47/1)) و گروه های حمایتی کمترین امتیاز را به دست آورد (66/3(±32/3)). در بین مشخصات فردی، کیفیت خدمت برای زنان شاغل نسبت به زنان خانه دار (047/0p=) و مادرانی که حاملگی برنامه ریزی شده داشتند نسبت به بارداری های برنامه ریزی نشده (022/0p=) بطور معنی داری پایین تر بود که این رابطه در مدل رگرسیونی و با تعدیل رو سایر متغییرها نیز همچنان حفظ شد. نتیجه گیری : در تحقیق حاضر کیفیت خدمت از دید مادران باردار نسبتا ً پایین است. لذا فرصت مناسبی برای ارتقای کیفیت خدمات، خصوصا ً در زمینه های گروه های حمایتی و ایمنی فراهم است.

---

زمینه و هدف: هدف این مطالعه بررسی و مقایسه تعهد سازمانی و تمایل به ترک خدمت نیروی انسانی در بیمارستان های شهر تهران است. مواد و روش ها: در طی این مطالعه سه بیمارستان با وضعیت مالکیت متفاوت مورد مطالعه قرار گرفته اند. این بیمارستان ها عبارتند از بیمارستان عمومی دولتی، تامین اجتماعی و خصوصی. جهت جمع آوری داده ها 450 پرسشنامه در بین کارکنان بیمارستان های ذکر شده بر اساس روش نمونه گیری تصادفی توزیع شد. نتایج: کارکنان با تعهد سازمانی بالا درصد اندکی ازکارکنان تحت مطالعه را تشکیل می دهند، این میزان به طور متوسط تقریباً 20 درصد است. میزان کارکنان متعهد به مراتب در بیمارستان تامین اجتماعی در مقایسه با انواع دیگر پایین تر است. مقایسه تمایل به ترک خدمت نیز نشان می دهد که در بیمارستان دولتی کارکنان به مراتب تمایل کمتری به ترک محل خدمت دارند. همچنین نتایج مطالعه نشان داد که بین تمایل به ترک خدمت و اجزاء تعهد سازمانی همبستگی اماری معنادار وجود دارد. نتیجه گیری: به طور کلی اکثر کارکنان سه بیمارستان دارای تعهد سازمانی متوسط و پایین هستند. با وجود اینکه کارکنان با تعهد زیاد درصد ناچیزی را تشکیل می دهند کارکنان با تمایل به ترک خدمت زیاد نیز درصد ناچیزی را تشکیل می دهند. بعلاوه با توجه به وضیعیت تعهد و تمایل به ترک خدمت در بیمارستان تأمین اجتماعی این بیمارستان جهت بررسی و بهبود در اولویت بالاتری قرار دارد.

---

زمینه و هدف: با توجه به اهمیت کیفیت در خدمات سلامت و تامین نیازهای بیماران، اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی نقاط ضعف از دیدگاه بیماران امری مهم به نظر می رسد که با توجه به ماهیت بیماری های مزمن و تاثیرات آن، توجه به کیفیت در این زمینه اهمیت بیشتری می یابد. لذا هدف از این مطالعه اندازه گیری کیفیت خدمت مراقبت های بیماران مبتلا به دیابت نوع دو می باشد. مواد و روش ها: مطالعه ی حاضر از نوع توصیفی- تحلیلی بوده که با شرکت 180 نفر از بیماران مبتلا به دیابت نوع 2 و به روش در دسترس از میان بیماران دارای پرونده ی پزشکی انجام گردید. کیفیت خدمت با استفاده از مدل CQMH و با استفاده از پرسشنامه ای که روایی و پایایی آن تایید شده است، محاسبه گردید. برای بررسی ارتباط آماری بین کیفیت خدمت و متغیرهای زمینه ای، آزمون های ANOVA وT مستقل براساس ماهیت متغیرها مورد استفاده قرار گرفت و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار 13 SPSS استفاده شد. یافته ها: در این مطالعه 67٪ شرکت کنندگان زن بوده، 65% در بازه ی سنی زیر 64 سال قرار داشته و تنها 4% دارای تحصیلات دانشگاهی بودند. از دیدگاه گیرندگان خدمت امتیاز کیفیت خدمت کل 17/8 بوده و بعد ارتباطات و پیشگیری بیشترین اهمیت و بعد احترام بهترین عملکرد را داشته است. همچنین ابعاد استمرار خدمت، احترام و اعتماد از کیفیت خدمت بالایی برخوردار بودند. همچنین، بین نمره ی کیفیت خدمت با مشخصات دموگرافیک و مشخصات بیماری ارتباط معنی داری وجود ندارد (P_value>05/0) و فقط نمره ی کیفیت خدمت با شاخص BMI ارتباط معنی دار آماری دارد(P_value<05/0). نتیجه گیری: در مطالعه ی حاضر، کیفیت خدمت کل با نمره ی 17/8 از دیدگاه گیرندگان خدمت نسبتاً پایین بوده و بیشتر ابعاد به غیر از استمرار خدمات، احترام و اعتماد، نمره ی پایینی را کسب کردند که این امر نشان دهنده ی عملکرد پایین ارائه دهندگان و اهمیت بالای بیشتر ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان سیستم سلامت می باشد.

---

زمینه و هدف: در سالهای اخیر توجه شایانی به گیرندگان خدمت اورژانس بیمارستانی گردیده است. هدف پژوهش حاضر تعیین عوامل موثر بر رضایتمندی گیرندگان خدمات اورژانس در بیمارستانهای منتخب دانشگاههای علوم پزشکی تهران و شهید بهشتی است.

مواد و روش ها: حجم نمونه در این پژوهش توصیفی-تحلیلی-مقطعی 768 نفر از مراجعین یکسال گذشته بخش اورژانس بیمارستانهای منتخب بود. از هر دانشگاه سه بیمارستان عمومی و سه بیمارستان تخصصی بطور تصادفی انتخاب شد. ابزار پژوهش پرسشنامه ای 54 سوالی در دو بخش بود. روائی توسط اساتید و پایائی در پایلوت 50تائی(87/0) تائید شد. نرخ پاسخگوئی 66/97% و آزمونها شامل آزمون t  برای نمونه های مستقل، رگرسیون خطی ساده و چندگانه بود.

نتایج: ویژگیهای دموگرافیک افراد مورد مطالعه عبارتند: 3/57% زن، 8/56% بیشتر از 45 سال، 1/63% مشمولین تامین اجتماعی، 7/92% شهرنشین، 56% متاهل، 7/58% تحصیلات کمتر از متوسطه و 4/68% تحت پوشش بیمه مکمل. میزان هزینه پرداختی  بیماران در دانشگاه شهید بهشتی بیشتر از تهران و بخش عمده ای از پرداختها در هر دو دانشگاه ترکیب بیمه و پرداخت از جیب بود. رضایتمندی مراجعین دانشگاه تهران در ابعاد پذیرش، نگهبانی، پزشکان معالج، کادر پرستاری و محیط-خدمات در تهران و مراجعین دانشگاه شهید بهشتی در بعد مدیریت بیشتر بود. میزان رضایتمندی در زمان حضور پزشک، زنان، افراد مسنتر، شهرنشینان و خودارجاعی به اورژانس بیشتر بود. رضایتمندی مراجعین دانشگاه تهران بیشتر از شهید بهشتی بود.

نتیجه گیری: جمع آوری اطلاعات در مورد ارزیابی بیمار از کیفیت خدمات یا امکانات درمانی دردسترس، می تواند در راستای شناخت مناطق قابل ارتقای سیستم ارائه خدمت مورد استفاده واقع گردد.