فصلنامه

---

زمینه و هدف: ماموریت اصلی بیمارستان ها، تامین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآورده کردن نیازها و انتظارات آنها می باشد. تحقیق حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی نیازها و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان صورت گرفته است که نخستین گام در انجام چنین ماموریتی به شمار می آید. مواد و روش ها: پژوهش حاضر توصیفی و از نظرهدف کاربردی است. داده های مورد نیاز با پرسشنامه مقایسات زوجی جمع آوری شد. بدین منظور 150 پرسشنامه بین بیماران بستری یکی از بیمارستان های دولتی شهر بندرعباس توزیع و 104 عدد برگشت داده شد و با روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج: اولویت بندی ابعاد اصلی از نظر بیماران نشان می دهد که به ترتیب ابعاد دسترسی(251/0)، خدمات پزشکی(232/0)، محیط (202/0)، اداری(160/0) و ارتباطی(155/0) در اهمیت اول تا پنجم قرار دارند و بین شاخص ها نیز دسترسی به دارو و خون با وزن (054/0) به عنوان مهمترین شاخص و توجه شخصی به بیمار با وزن (010/0) کم اهمیت ترین شاخص تعیین شدند. نتیجه گیری: با توجه به نقش کلیدی که بیماران در تعریف و سنجش کیفیت خدمات دارند، در این تحقیق چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان ارائه و بر اساس آن خواسته های بیماران اولویت بندی گردید. مدیران بر اساس خواسته های بیماران به اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت بپردازند و از این طریق فرایندها مشتری گرا شده و رضایت بیماران را در پی خواهد داشت.