فصلنامه

---

در سال های اخیر بیش از سال های گذشته واژه کیفیت بر سر زبان هاست این موضوع نشان دهنده جاذبه این واژه برای افراد و سازمان ها اعم از دولتی یا غیر دولتی است. بی تردید سرچشمه این جاذبه از مفهوم و فلسفه مدیریت جامع کیفیت گرفته شده است که امروزه مورد توجه تمامی سازمان ها قرار گرفته است. بنا به تعریف، مدیریت جامع کیفیت (TQM) فرآیندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق (سنجش داده ها و روش های آماری) و متکی بر تیم ها، که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود. (مدیریت جامع کیفیت برای آموزش، دکتر ابوالفتح لامعی ،1379) برای نشو و نمای TQM در سازمان باید اجزای کلیدی آن وجود داشته باشد:
- تاکید بر مشتری
- تاکید بر ارتقای مستمر فرآیندها با رویکرد سیستمی
- استفاده از داده ها و روش های آماری
- کار تیمی
- مشارکت کارکنان
- وجود یک دورنمای روشن که توسط همه کارکنان درک شده و بکار گرفته شود
- درگیری مدیریت ارشد، هدایت و سرپرستی سازمان در مراحل تغییر توسط مدیران
- آموزش در همه سطوح سازمان
مشکلات اساسی سازمان های امروزی خصوصاً بیمراستان های دولتی ایران دقیقاً اشاره به نکات کلیدی TQM دارد. وجود مقررات دست و پا گیر و عدم تفویض اختیار به مسئولان هر قسمت برای توانمند سازی نیروی انسانی، عدم اختیار خرید و فروش مستقل و نیز عدم سهیم بودن کارکنان هر قسمت در سود و ارزش افزوده آن قسمت باعث خلل در قوانین مشتری و بازار درون سازمانی شده است. نامشخص بودن درآمد و هزینه هر یک از بخش های بیمارستان و عدم احساس مسئولیت در قبال دارایی های راکد و غیر مولد از بازدهی بیمارستان ها کاسته و باعث افزایش قیمت تمام شده خدمات شده است. تصمیم گیری مجد در راس هرم سازمانی و القای آن به قاعده هرم باعث تفکر وظیفه گرایی و عمل زدگی در قاعده هرم شده، تفکر وظیفه گرا بجای تفکر فرآیندگرا باعث جلوگیری از ارتقای فرآیندها و کاهش نوآوری شده است. مهمترین عامل در مشکلات فوق را باید در عدم مشارکت کارکنان و عدم ایجاد انگیزه کافی در ایجاد نوآوری و یا اجرای تصمیمات متخذه دانست. هدف: این مقاله با تکیه بر اجزای کلیدی TQM الگویی را معرفی می کند که در حوزه مدیریـ دارایی ها و هزینه ها با ایجاد حساسیت نسبت به شاخص های مالی، حساب پذیری و پاسخگویی در کلیه دارایی های در اختیار هر قسمت را در قالب واحدهای درآمد هزینه (مدول) (3) بالا می برد و با راائه راهکارهایی عملی و گام به گام، کنترل دارایی های راکد و غیر مولد که تهدید جدی برای سازمان می باشد را میسر می سازد.

---

زمینه و هدف: طرح پزشک خانواده یکی از اقدامات ناظر به رفرم در بخش سلامت است که مهم ترین پیامدهای آن می تواند افزایش دسترسی مردم به پزشک بویژه برای مناطق محروم باشد. هدف از این مطالعه برسی نقاط قوت و ضعف پزشک خانواده در دو شهرستان فومن و شفت در سال1390 بود.
مواد و روش ها: مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی- مقطعی و از نوع کاربردی می باشد. در این مطالعه کلیه اعضاء تیم های درمان، مشتمل بر پزشکان خانواده، ماماها، بهورزان، کارشناسان و کاردانان و همچنین 856 نفر از گیرندگان خدمت در این دو شهرستان مشارکت نموده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بود که روایی و پایایی آن تائید شده است.
یافته ها: از نظر ارائه دهندگان خدمت، مهم ترین نقاط قوت نظام ارجاع و طرح پزشک خانواده؛ تأمین دسترسی آسان مردم به خدمات درمانی، کاهش هزینه های درمانی بیماران و مهم ترین نقاط ضعف آن پائین بودن حقوق و دستمزد پزشکان، ارجاع معکوس، عدم دسترسی به پزشک خانواده در تمام اوقات شبانه روز بود. از دیدگاه گیرندگان خدمت؛ مهم ترین نقاط قوت طرح دسترسی آسان به پزشک و مهم ترین نقاط ضعف آن نیز برخورد نامناسب بیمارستان ها و عدم ارائه خدمت در طول شبانه روز بود.
نتیجه گیری: به منظور رفع نقاط ضعف و بهبود کیفیت خدمات، آموزش کارکنان سطوح مختلف نظام شبکه، نظارت جامع تر و انجام ارزیابی های مقطعی به همراه نظارت موثر بر عملکرد صاحبان فرایندهای پزشک خانواده پیشنهاد می گردد.

---

زمینه و هدف : یکی از ابزارهای موثر برای کاربردی نمودن نتایج پژوهش روی مشتری ، به کار گیری نمودارهای کنترل در تحلیل و ارزیابی رضایت مشتری است . این مطالعه برای طراحی روش به کارگیری نمودارهای کنترل در پایش رضایت مشتری در تسهیلات بهداشتی درمانی اجرا گردید.
مواد و روشها : این مطالعه به صورت آینده نگر اجرا شد. در یک دوره سه ماهه در یک بیمارستان عمومی با یک پرسشنامه ؛ رضایت گیرندگان خدمت در مقیاس لیکرت تعیین شد. پس از جمع آوری داده های اولیه ، این داده ها در نرم افزار اکسل و SPSS 16 مورد تحلیل قرار گرفت. برای تعیین رضایت مشتری از یک چک لیست 10 متغیره و روش مصاحبه استفاده شد . زیرگروه های ده تایی و پنج تایی مختلف از نظر میانگین و دامنه تغییرات با یکدیگر مقایسه شدند .
یافته ها : در یک دوره سه ماهه میانگین رضایت بیماران 4.5 در مقیاس پنج امتیازی لیکرت بود. بین میانگین رضایت بیمار در دوره های پنج روزه و ده روزه و بیست و پنج روزه اختلاف معنی دار آماری وجود نداشت . بین میانگین سطح رضایت پنج نمونه و ده نمونه در روز و کل یک روز اختلاف معنی دار آماری وجود نداشت . نمودار R ـ X برای پایش رضایت مشتری به کار گرفته شد.
نتیجه گیری : یافته های این مطالعه نشان داد که میانگین رضایت بیماران در دوره های زمانی 25 - 20 روزه با میانگین سه ماهه و نیز میانگین رضایت بیماران در زیرگروههای پنج و ده تایی تفاوت قابل توجهی نداشت.

---

زمینه و هدف: صنعت گردشگری درمانی به عنوان یکی از ابعاد گردشگری به توسعه پایدار و پویایی اقتصاد کشورها کمک می‌نماید. این پژوهش به منظور بررسی عملکرد بیمارستان‌های منتخب خصوصی و دولتی شهر تهران درجذب گردشگر درمانی از دیدگاه مشتریان خارجی انجام گرفته است. مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی- مقطعی بوده که در سال 1390 در بیمارستان های منتخب شهر تهران انجام شده است. جامعه پژوهش شامل 79 بیمار خارجی بود که به عنوان گردشگر به چهار بیمارستان شهر تهران مراجعه نموده اند. ابزار گردآوری داده ها یک پرسشنامه خود ساخته دارای 23 سؤال که هشت مؤلفه عملکردی در جذب گردشکر درمانی را ارزیابی می کند . از آمار توصیفی وتحلیلی برای تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج: در مجموع عملکرد بیمارستان های مورد مطالعه در سطح مناسبی ارزیابی شد. از دیدگاه بیماران سه مولفه کمیت نیروی کار، کیفیت نیروی کار و به روز بودن کارکنان بسیار مناسب بودند. همچنین آشنایی پرسنل به زبان‌های خارجی و اطلاع رسانی بسیار نامناسب گزارش گردید. همه مولفه های عملکردی در جذب گردشگر درمانی به جز مولفه های آشنایی کارکنان به زبان خارجی و تسهیلات با نوع مالکیت بیمارستان ها رابطه آماری معنی داری وجود داشت. نتیجه گیری: آموزش کارکنان کلیدی با زبان های بین المللی و نیز تقویت زمینه های ارتباطی می تواند در جذب گردشگر درمانی موثر باشد. در این راستا هم بیمارستان های دولتی و خصوصی بایستی در این زمینه برنامه ریزی جدی داشته باشند.

---

---

مقدمه: برندینگ و بازاریابی یکی‌ از نیازهای اساسی‌ هر سازمان برای بقا و بالا بردن کیفیت محصولات و خدمات ارائه ‌شده می‌باشد. امروزه حیطه کاربرد بازاریابی به سازمان‌های بهداشتی و درمانی نیز رسیده و یکی از الزامات مهم برای ارتقای کیفیت خدمات سلامت ارائه شده­ی بیمارستان‌ها می‌باشد. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر بر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بیمارستان‌ می باشد.
مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی­­_تحلیلی بود. نمونه ایﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، 350 ﻧﻔﺮ از بیماران بیمارستان‌های خصوصی منتخب شهر تهران و کرمان در سال 1399 ﺑﻮد که با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب ﺷﺪند. اطلاعات نمونه منتخب ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از پرﺳﺸﻨﺎﻣﻪ مطالعه‌ی چاهال و بالا که روایی و پایایی آن محاسبه شد جمع‌آوری ﮔﺮدیﺪ. ﺟﻬﺖ تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از ورژن 14 نرم‌افزار Stata استفاده ﺷﺪ.
نتایج: میانگین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در گروه زنان و نیز گروه تحصیلی کمتر از دیپلم و گروه جراحی بیشتر بود. همچنین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری از نظر جنسیت، نوع بیمه، علت بستری و میزان تحصیلات بین طبقات مختلف، اختلاف معناداری وجود داشت. ابعاد مختلف ارزش برند بیمارستان شامل کیفیت درک شده (در حد متوسط)، وفاداری بیمار (در حد متوسط)، تصویر برندینگ (در حد خوب) و ارزش برند خدمات (در حد خیلی خوب) ارزیابی شدند و میانگین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در حد بالایی قرار داشت.
نتیجه‌گیری: بیمارستان­ها با ارتقا خدمات ارائه شده‌ی خود از طریق ارتقا کیفیت و ارتقا تصویر برندینگ و ارزش برند خدمات، می‌توانند در جهت جذب و حفظ بیماران و نیز ایجاد مزیت رقابتی نسبت به بیمارستان‌های دیگر گام بردارند. نتایج این مطالعه نشان از تاثیر مثبت کیفیت درک شده، وفاداری بیمار، تصویر برند و ارزش برند خدمات بر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری دارد.