فصلنامه

---

سابقه و هدف: مطالعات متعددی براهمیت سیستم اعتباربخشی بعنوان یکی ازروشهای شناخته شده در ارزشیابی عملکرد بیمارستانها تاکید کرده اند. با این وجود، اثربخشی این مکانیسم در کشورهای در حال توسعه آن چنان مورد توجه قرار نگرفته است. در همین راستا پژوهش حاضرعملکرد این سیستم را بر اساس مدل SERVQUAL مورد بررسی قرار داده است.

مواد و روش ها: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش مقطعی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل روسا، مدیران و اعضای شبکه تصمیم گیری بیمارستانهای استان همدان می باشد (تعداد 200 نفر) که به روش سرشماری تعیین شده اند. داده های کمی و کیفی پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و به ترتیب با بهره گیری از نرم افزار آماری SPSS و روش Thematic Content Analysis تجزیه و تحلیل شده است.

نتایج: تنها 39% از گروه مورد پژوهش دارای آگاهی بالایی از نظام ارزشیابی بیمارستان ها بودند. بیشترین درصد شکاف میان ادراک و انتظار گروه مورد پژوهش از مولفه های ارزشیابی، برابر با 8/55 درصد و مربوط به مولفه «رضایت کارکنان» وکمترین درصد شکاف بین ادراک و انتظار برابر با 3/17 درصد و به مولفه «ساختارها و تشکیلات فیزیکی» مربوط بوده است.

نتیجه گیری: امتیازات پایین مربوط به برداشت (ادراک) گروه مورد پژوهش از نظام ارزشیابی می تواند نشانگر سطح رضایت پایین آنها از و لذا همکاری ضعیف با نظام ارزشیابی فعلی به شمار رود. توجه بیشتر و موثر به دیدگاهها، پیشنهادات و واکنشهای مدیران و تصمیم گیرندگان اصلی سازمانهای مورد ارزشیابی می تواند یک راهکار پیشگیرانه مناسب در بهبود برداشت و همکاری آنها بشمار رود.

---

زمینه و هدف: پرستاران به طور قانونی و اخلاقی مسئول کیفیت مراقبت از بیمار هستند و بیماران نیز حق دارند که از مراقبت پرستاری مطلوب و با کیفیت برخوردار باشند. اولین قدم جهت طراحی برنامه های حفظ یا ارتقاء کیفیت مراقبت، بررسی میزان کیفیت می باشد. این مطالعه به منظور بررسی میزان قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی در کیفیت خدمات پرستاری در سه بیمارستان تامین اجتماعی تهران انجام شد.

مواد و روش ها: این مطالعه از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصیفی و مقطعی در سال 1388 بر روی 200 بیمار بستری در بیمارستان های منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعدیل شده سروکوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. داده های مطالعه با استفاده از نرم افزار SPSS به صورت آمار توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. مجموع امتیازات موارد کاملا موافقم و موافقم به عنوان میزان کیفیت خدمات در هریک از مولفه ها تعریف شد.

نتایج: میزان کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران به ترتیب قابلیت اطمینان (74%)، پاسخگویی (58%)، تضمین (69%) و همدلی (64%) بدست آمد. کیفیت کلی خدمات پرستاری در بیمارستان های مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب (66%) بود. بطوریکه مولفه های قابلیت اطمینان، تضمین و همدلی بیشترین میزان و پاسخگویی کمترین میزان را به خود اختصاص داد.

نتیجه گیری: نتایج این بررسی نشان داد که میزان کیفیت خدمات پرستاری در بیمارستان های مورد مطالعه در حد مطلوبی می باشد. از دیدگاه بیماران بستری، پرستاران نقش عمده ای در ارتقاء کیفیت مراقبت ها و رضایتمندی بیماران دارند، از آنجایی که پاسخگویی کمترین امتیاز را بدست آورد پیشنهاد می شود آموزش‌های لازم به منظور ارتقاء فرهنگ سازمانی پاسخگویی و ارتباط موثر با بیماران  در جهت ارتقاء کیفیت عملکردها در گروههای مختلف پرستاری انجام شود. 

---

زمینه و هدف: بیمارستان بزرگ‌ترین و مهم‌ترین واحد اجرایی نظام بهداشت و درمان است بنابراین توجه کامل به نحوه‌ی ارزیابی کیفیت آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت این خدمات را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائه‌ی مدلی فازی جهت سنجش کیفیت خدمات در این بخش بهداشت و درمان است. مواد و روش‌ها: این پژوهش به صورت مقطعی در دو بیمارستان شهرستان زاهدان در سال 1391 صورت گرفته است. با بررسی ادبیات پژوهشی، ابعاد و مؤلفه‌های سنجش کیفیت خدمت شناسایی گردید. پرسش-نامه‌ی SERVQUAL مورد استفاده برای تحلیل‌های سلسله‌‌مراتبی طراحی و سپس مدل AHP فازی ارائه می-شود. نتایج: یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که مهم‌ترین بعد برای برآورد کیفیت خدمات بهداشت و درمان، همدلی است. پاسخگویی و اعتبار و دارایی‌های مشهود در درجه‌ی آخر اهمیت قرار دارند. بیمارستان‌ها با استفاده از AHP فازی مقایسه شده‌اند. رتبه‌بندی بیمارستان‌ها در عملکرد بر اساس محاسبات، به این صورت است: بیمارستان امام علی(ع) با 31% در مقایسه با بیمارستان تأمین اجتماعی با 29%، در کیفیت خدمات عملکرد بهتری دارد. نتیجه‌گیری: نتایج نشان دادندکه بیمارستانها باید بیشتر بر پاسخگویی، تضمین و دارایی های مشهود تمرکز کنند. هر یک از بیمارستان‌ها با توجه قراردادن نقاط ضعفشان می‌توانند کیفیت خدمات را افزایش دهند و در نتیجه خدمات بهتری برای بیماران فراهم آورند.

---

زمینه و هدف: مطالعه حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات پرستاری ارائه شده با استفاده از مدل سروکوال و با نظر به میزان اجرایی شدن مدیریت فرآیندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان در سال 1393 انجام شد.

مواد و روش ها: پژوهش کمی, مقطعی, همبستگی وکاربردی حاضر که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از نظرات 200 نفر از بیماران بستری بالاتر از 48 ساعت به صورت تصادفی و با استفاده از پرسشنامه 4 بخشی سروکوال در مقیاس لیکرت بهره برده شد. به منظور  ارزیابی عملکرد بیمارستان بر اساس الگوی مدیریت فرآیندی از پرسشنامه استاندارد الگوی تعالی سازمانی استفاده گردید. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 16 وآمار توصیفی از قبیل فراوانی, درصد, میانگین و انحراف معیار و آزمونهای آماری رگرسیون چند متغیره تحلیل شد.

نتایج: داده های حاصل از 200 پرسشنامه تکمیل شده مورد تحلیل قرار گرفتند. پاسخگویان شامل 104 زن و 96 مرد بودند. میانگین طول مدت بستری انان 12/9±69  ساعت و میانگین سنی بیماران 02/12± 37 سال بود. کیفیت کلی خدمات پرستاری بیمارستان مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب 92/0± 8/3 ارزیابی شد. امتیاز بیمارستان مورد مطالعه در بعد توانمندسازی مدل EFQM 66/215 و در بعد نتایج 64/217 بود. ضریب β در آزمون رگرسیون چند متغیره 57/0  بود.

نتیجه گیری: با توجه به نتایج پژوهش حاضر، ضروری است تا با استفاده از استقرار سیستم های نوین مدیریتی و آموزشهای تخصصی به پرستاران, در جهت ارتقای کیفیت خدمات پرستاری در بیمارستانها بتوان گامی موثر برداشت. 

---

زمینه و هدف:کیفیت خدمات، مقایسه‌ای است میان آنچه از دیدگاه مشتری باید وجود داشته باشد(انتظارات مشتری) باآنچه که دریافت کرده است. اگرانتظارات مشتری بیش ازادراکات اوباشد، ازدیدمشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتراست ونارضایتی وی رابه دنبال دارد.پژوهش حاضر باهدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار بیماران سرپایی دربیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.

مواد و روش ها: پژوهش حاضرازنوع مطالعات توصیفی- تحلیلی و مقطعی  بود که در سال 94 انجام شد.جامعه پژوهش شامل کلیه بیماران سرپایی مراجعه کننده به درمانگاههای بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران بود.نمونه پژوهش طبق فرمول حجم نمونه 225 نفرتعیین شد.برای گردآوری داده های کیفیت خدمات ارائه شده وموردانتظار ازپرسشنامه 22 سوالی استانداردسروکوال استفاده شدوتحلیل داده هادرنرم افزارSPSSبا آزمون های تی زوجی، من ویتنی و کروسیکال والیس صورت گرفت.

یافته ها: نتایج مطالعه حاکی از این امربودکه در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجودداشت. بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (97/0-) وکمترین شکاف مربوط به بعدعوامل محسوس (69/0-) بود. همچنین درخصوص ارتباط متغیرهای دموگرافیک با کیفیت خدمات درک شده، میان نوع بیمه دربعدقابلیت اطمینان وهمدلی و بیمه تکمیلی با بعد عوامل محسوس وقابلیت اطمینان ارتباط معنادار وجود داشت.

نتیجه گیری: شکاف منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ابعاد لازم است. به ویژه دربعد پاسخگویی ضروری است تدابیری دراین زمینه اتخاذ شود. اصلاح فرآیندهای مدیریتی، کاهش زمان انتظار و افزایش انگیزه در کارکنان به منظورپاسخگویی مناسبتربه بیماران ازاین تدابیراست

---

زمینه و هدف: بیمارستان ها به عنوان بزرگترین و پرهزینه ترین واحد عملیاتی نظام بهداشت و درمان از اهمیتی خاص برخوردارند. پژوهش حاضر با هدف تعیین کارایی بیمارستانهای شهر مشهد تدوین شده است.
مواد وروش­ها: این تحقیق توصیفی-پیمایشی در سال 96-1395 انجام شد. جامعه پژوهش شامل مراجعه کنندگان به بیمارستانهای مشهد است. جهت گردآوری داده ها از اسناد موجود در بیمارستان ها و پرسشنامه سروکوال استفاده شد و تحلیل داده ها در نرم افزار گمز صورت گرفت.
نتایج: نتایج مطالعه حاکی از این است که در بخش سروکوال سه بعد همدلی، پاسخ­دهی و ضمانت مهمترین ابعاد بودند. همچنین سه ویژگی از مجموع 26 ویژگی کیفی خدمات به عنوان«جذاب» طبقه بندی شدند. چهار ویژگی کیفی خدمات به عنوان «ضروری» و 16 ویژگی در « تک بعدی» دسته بندی شدند. رتبه­های به دست آمده در روش­ شبکه­ای دوبخشی، تقریبا با یکدیگر یکسان بوده و فقط در مورد چهار رتبه آخر تفاوت وجود دارد که توسط روش رأی­گیری با اوزان مساوی رتبه بندی نهایی انجام می شود و مشخص شد بیمارستان شماره (3) کمترین و بیمارستان شماره (5) دارای بهترین عملکرد می باشد.
نتیجه گیری: این پژوهش با ترکیب روش سروکوال فازی با تحلیل پوششی داده‌های شبکه‌ای قادر است نقاط ضعف موجود در انتخاب شاخص­ها در لایه­های مختلف تحلیل­پوششی شبکه­ای را برطرف نموده و کارایی چنین شبکه‌های را محاسبه نماید. بیمارستان­ها با الگو قراردادن بیمارستانی که بالاترین کارایی را دارد و استفاده بهینه از منابع و هزینه‌کرد بهینه، کارایی خود را باید افزایش داده و  برنامه‌ریزی مناسبی انجام دهند.