مجله

زمینه و هدف: اولین گام اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت، شناخت ادراکات و انتظارات مشتریان خدمت از کیفیت خدمات، تعیین شکاف و اتخاذ راهکارهایی برای رفع این شکاف است. پژوهش حاضر با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت علمی و دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.

روش بررسی: این پژوهش توصیفی مقطعی در میان دانشجویان، اعضای هیأت علمی و مدیران آموزشی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد. 384 نفر دانشجو، 384 نفر استاد و 83 مدیر با روش نمونه گیری طبقه‌ای تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه پنج بعدی SERVQUAL بود. با استفاده از این پرسشنامه ادراک پاسخگویان از وضع موجود و انتظارات آنها از وضع مطلوب کیفیت خدمات آموزشی تعیین شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS18 و آزمونهای آنالیز واریانس یکطرفه صورت گرفت.

یافته‌ها : در هر پنج بعد خدمت و ابعاد، شکاف کیفیت وجود دارد. در میان هر سه گروه دانشجویان، استادان و مدیران بیشترین میانگین شکاف کیفیت مربوط به بعد پاسخگویی بترتیب(1/42-، 1/17-، 1/09-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بترتیب(1/07-، 0/87-، 0/77-) بود.

نتیجه‌گیری: انتظارات دانشجویان ، استادان و مدیران فراتر از ادراک آنها از وضعیت موجود است و در هیچکدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است . برنامه ‌ ریزی بهتر در خدمت‌رسانی و افزایش مهارتها، بعنوان راهکارهایی برای کاهش شکاف کیفیت خدمات آموزشی پیشنهاد می‌شود.