مجله

زمینه و هدف: هدف از این پژوهش، سنجش و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت خدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر، با استفاده از مدل­ Kano و تکنیک TOPSIS و ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقای کیفیت وضعیت موجود بوده است.

روش بررسی: این پژوهش، کاربردی و مطالعه‌ا­ی توصیفی بوده که داده‌های آن به روش نمونه­گیری تصادفی از میان مراجعه­کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از پرسشنامه­های محقق ساز سنجش کیفیت خدمات و استاندارد kano جمع آوری شده است. در پایان با بهره گیری از تکنیک تصمیم گیری گروهی(تاپسیس)، شاخص‌ها نیز اولویت بندی شده است.

یافته‌ها: مطابق اولویت بندی Topsis، به ترتیب، الزامات تک بعدی(10 نیاز)، که دارای رابطه خطی و مستقیم با رضایت مشتری هستند، الزامات اساسی(6 نیاز) به عنوان الزاماتی که در صورت وجود، می‌توانند از نارضایتی مشتری جلوگیری و در صورت عدم وجود، موجب نارضایتی مشتری ‌شوند، الزامات جذاب(8 نیاز)؛ که موجب افزایش رضایت مشتری شده، اما عدم ارائه آنها باعث نارضایتی نمی‌شود، و درنهایت الزامات بی تفاوتی(3 نیاز) که مشتریان نسبت به وجودشان بی‌تفاوت هستند، بیشترین تاثیر را در ارتقای کیفیت خدمات داروخانه‌های شبانه روزی شهر بوشهر بر اساس مدل kano دارند.

نتیجه‌گیری: وجود همبستگی مثبت و قوی میان شاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه و رضایت مراجعان، توصیه می‌شود که برنامه­ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت­ رسانی داروخانه­های شبانه­روزی، می­تواند به افزایش رضایت مراجعین منجر شود.