دکتر سیدداود نصرالله پور شیروانی، دکتر محمد اسماعیل مطلق، دکنر محمد شریعتی، پری حاجی سید عزیزی، دکتر آذین نحوی جو،
دوره ۹، شماره ۶ - ( ۱۲-۱۳۹۴ )
زمینه و هدف: امروزه سنجش ادراکات مشتری به عنوان یکی از راههای سنجش رضایت‌مندی و انتظارات، نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات و تعالی سازمانها دارد. این مطالعه به منظور تعیین سطح ادراکات مشتریان معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی ایران انجام گرفت.
روش بررسی: مطالعه حاضر به صورت مقطعی در سال ۱۳۹۲ انجام شد. جامعه پژوهش معاونت بهداشتی دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور بود که بر مبنای آن ۱۳ دانشگاه به صورت طبقه‌ای و تصادفی منظم انتخاب شدند. در دانشگاه‌های منتخب، مدیران و کارشناسان به عنوان مشتری اصلی معاونت بهداشت وزارت به صورت سرشماری مورد پرسشگری قرار گرفتند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسش نامه استاندارد جایزه ملی شامل ۲ قسمت و ۲۶ سئوال بود. داده‌ها در ۱۸ SPSS در سطح معنی‌داری
تحلیل شد.
یافته‌ها: از ۲۶۷ مدیر و کارشناس مورد مطالعه، ۱۴۷ نفر(۵۶/۱%) مرد و بیشترین افراد(۵۷/۳%) دارای مدرک کارشناسی بودند و اکثریت قریب به اتفاق کارکنان و مدیران(۹۱/۶%) در واحدهای فنی اشتغال داشتند. میانگین سطح درک شده مدیران و کارشناسان در خصوص شهرت و تصویر یا وجهه سازمان ۷/۰±۳/۳، تولید و ارائه خدمات ۷/۰±۱/۳، حمایت‌ها در هنگام ارائه خدمات و بعد از آن ۷/۰±۰/۳، و وفاداری و صداقت ۸/۰±۳/۳ بود. بین سطح ادراکات مدیران و کارشناسان و عوامل فردی و سازمانی ارتباط معنی دار وجود نداشت(۰/۰۵<P).
نتیجه‌گیری: سطح درک شده مشتریان از شاخص‌های مرتبط با کیفیت روابط، خدمات و اقدامات در حد متوسط بود. لذا پیشنهاد می‌گردد معاونت بهداشت وزارت بهداشت و درمان برای تعالی سازمانی برنامه های مداخل های طراحی و اجرا نماید.
