زمینه و هدف: هدف از این پژوهش، سنجش و اولویت بندی عوامل موثر
برکیفیت خدمات داروخانههای شبانهروزی شهر بوشهر، با استفاده از مدل Kano و تکنیک TOPSIS و ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقای کیفیت وضعیت موجود بوده است.
روش بررسی: این پژوهش، کاربردی و مطالعهای توصیفی بوده که دادههای
آن به روش نمونهگیری تصادفی از میان
مراجعهکنندگان به داروخانههای شبانه روزی شهر بوشهر در سال 1390، با
استفاده از پرسشنامههای محقق ساز سنجش کیفیت خدمات و استاندارد kano جمع آوری شده است. در پایان با بهره گیری از تکنیک
تصمیم گیری گروهی(تاپسیس)، شاخصها نیز اولویت بندی شده است.
یافتهها: مطابق
اولویت بندی Topsis،
به ترتیب، الزامات تک بعدی(10 نیاز)، که دارای رابطه خطی و مستقیم با رضایت مشتری
هستند، الزامات اساسی(6 نیاز) به عنوان الزاماتی که در صورت وجود، میتوانند از
نارضایتی مشتری جلوگیری و در صورت عدم وجود، موجب نارضایتی مشتری شوند، الزامات جذاب(8
نیاز)؛ که موجب افزایش رضایت مشتری شده، اما عدم ارائه آنها باعث نارضایتی نمیشود، و درنهایت الزامات بی
تفاوتی(3 نیاز) که مشتریان نسبت به وجودشان بیتفاوت هستند، بیشترین تاثیر را در
ارتقای کیفیت خدمات داروخانههای شبانه روزی شهر بوشهر بر اساس مدل kano دارند.
نتیجهگیری: وجود همبستگی مثبت و قوی میان شاخصهای کیفیت ارائه
خدمات داروخانه و رضایت مراجعان، توصیه میشود که برنامهریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت رسانی داروخانههای شبانهروزی، میتواند به افزایش رضایت مراجعین منجر شود.
