مجله

---

زمینه و هدف: در ارزشیابی بیمارستان­ها بایستی به نیازهای بیماران توجه شود تا بیمارستان­ها بتوانند در راستای تحقق اهداف خود پاسخگوی هزینه­های هنگفت صرف­شده در این بخش باشند. مطالعه حاضر به ارزیابی رضایت بیماران در حیطه­هایی پرداخته که در برنامه ارزشیابی بیمارستان­ها به عنوان عاملی کلیدی مدنظر قرار می­گیرد.

روش بررسی: این بررسی مقطعی با تکمیل پرسشنامه توسط 120 تن از بیماران بستری در بیمارستان­های دانشگاه علوم پزشکی تهران با نمونه­گیری تصادفی ساده و بر اساس فرمول محاسبه حجم نمونه انجام شد. در پرسشنامه مشخصات دموگرافیک، شغلی و وضعیت بیمه­ای بیماران و نیز ابعاد رضایت­مندی آنها از خدمات بالینی، تغذیه، محیط و امکانات بیمارستان مطرح گردید.

یافته­ها: محدوده سنی شرکت کنندگان در این مطالعه 11 تا 80 سال است که 61.9% آنها را زنان و 38.1% را مردان تشکیل داده­اند. 78.1% بیماران در این مطالعه بطور کلی از وضعیت موجود در بیمارستان رضایت داشتند و در موارد مربوط به محیط و امکانات بیمارستان، خدمات ارائه شده از سوی پرسنل بالینی و وضعیت تغذیه، میان رضایت­مندی بیماران بستری در سه بیمارستان تحت مطالعه تفاوت معنادار مشاهده شد.

بحث و نتیجه­گیری: همبستگی مثبت و قوی میان شاخص محیط بیمارستان و رضایت بیماران مشاهده شد که با برنامه­ریزی در جهت بهبود وضعیت بیمارستان می­توان به افزایش رضایت بیماران اقدام نمود. همچنین همبستگی مثبت و قوی میان رضایت بیماران و احساس سلامت وجود دارد که نقش بسزای کادر درمانی را در جلب رضایت و اعتماد بیماران نشان میدهد. بنابراین مسئولین بیمارستان­ها بایستی نسبت به رفع نارضایتی­های موجود و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان­ها اقدام نمایند.

---

زمینه و هدف: در یک دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه دهنده مراقبت‌های بهداشتی درمانی در ایران رشد روزافزونی داشته و شرایط بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستان‌های خصوصی باعث فشار به این بیمارستان‌ها جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا شده است. هدف این مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان‌های خصوصی شهر تهران از دیدگاه بیماران بود.

 روش بررسی: این مطالعه مقطعی در پاییز سال 1389 در شهر تهران انجام شد. تعداد نمونه‌های مطالعه 983 بیمار بستری شده در هشت بیمارستان خصوصی شهر تهران بود. برای ارزیابی کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL استفاده شد. برای تحلیل داده‌ها از آزمون‌های ویلکاکسون، کروسکال والیس و تی تست استفاده شد.

یافته‌ها : میانگین نمره کلی ادراک از کیفیت 02/4 و میانگین نمره کلی انتظار از کیفیت 92/4 بود. بالاترین انتظارات و ادراک مربوط به بعد عوامل محسوس و پایین‌ترین انتظارات و ادراک نیز مربوط به بعد همدلی بود. شکاف کیفیت در هر 22 گویه، 5 بُعد و همچنین کیفیت کلی معنی دار بود(001/0p<).

نتیجه ‌گیری: SERVQUAL به عنوان یک ابزار استاندارد اندازه گیری کیفیت، در محیط بیمارستانی دارای روایی و پایایی است. بر اساس نتایج این مطالعه حوزه‌هایی که بیشتر نیازمند اقدامات بهبود کیفیت هستند، مشخص شد. سنجش نظرات بیماران می‌تواند ارائه خدمات بیمارستانی را تسهیل کند، مطلوبیت خدمات ارائه شده را افزایش دهد و کیفیت خدمات و رضایت بیمار را بهبود بخشد.

---

زمینه و هدف: بیمار، مشتری اصلی خدمات و محور بیمارستان می باشد و رضایت او می تواند نشان دهنده ی انجام صحیح  ارایه ی خدمات باشد. هدف از انجام این مطالعه تعیین ارتباط میزان اجرای تکریم ارباب رجوع با رضایت بیماران بستری و سرپایی در بیمارستان های شیراز بود.
روش بررسی: مطالعه ی کاربردی حاضر به صورت توصیفی تحلیلی و مقطعی انجام گرفت. ۲۱۱ بیمار بستری و ۱۱۷۵ بیمار سرپایی از ۸ بیمارستان آموزشی در مطالعه شرکت نمودند. ابزار جمع آوری داده ها دو پرسشنامه اجرای تکریم ارباب رجوع و رضایت بیماران و روش جمع آوری داده ها مصاحبه با بیماران و مدیران و مشاهده ی مستندات بود. برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شد. جهت ارائه آمار توصیفی از تعداد، درصد و میانگین و به منظور ارائه آمار تحلیلی از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده گردید.
یافته ها: ۴۵/۴ درصد بیماران بستری و ۴۴/۱ درصد بیماران سرپایی میزان رضایت از خدمات بیمارستانی را ضعیف دانستند. میانگین نمره ی رضایت بیماران بستری و سرپایی به ترتیب ۸/۹±۶۰/۵۳ و ۱۲/۶±۵۴/۲۲ بود که اختلاف از نظر آماری معنی دار بود(۰/۰۰۱=p). میانگین نمره ی میزان اجرای طرح تکریم ارباب رجوع ۶/۳±۱۸۵/۸۷ بود که در سطح قابل قبول قرار داشت. میزان اجرای تکریم ارباب رجوع با سطح رضایت بیماران از نظر آماری ارتباط معنی داری نداشت(۰/۷۳۶=p). 

نتیجه گیری: علیرغم سطح قابل قبول اجرای طرح تکریم ارباب رجوع، سطح رضایت بیماران پایین بود. بازنگری محتوای طرح تکریم ارباب رجوع در محیطهای درمانی و منطبق سازی مفاد آن با  نیازهای بیماران پیشنهاد می گردد.

---