مجله

زمینه و هدف: کیفیت خدمات در فرایند بهبود بیماران، ارتقای رضایت آنان، رتبه بندی مراکز ارایه خدمت، جلوگیری از مراجعات تکراری گیرندگان خدمت و هزینه سازی‌های بعدی و تحمیل آن به بیمه ها بسیار تعیین کننده است. اگرچه، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات آزمایشگاه های طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه مراجعه کنندگان است.
 روش بررسی: در این مطالعه‌ی مقطعی، دیدگاههای 302 نفر از مراجعان به آزمایشگاه های طرف قرارداد بیمه سلامت شهر تهران در مورد کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه توسعه یافته توسط محققان، پس از سنجش روایی و پایایی، مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از آزمون‌های آماری استنباطی کروسکال والیس و آنوا و با کمک نرم‌افزار 22 SPSS تحلیل شدند.
یافته ها: نمونه مطالعه شامل 43/5 درصد مرد و 56/5 درصد زن بود. بیشتر شرکت کنندگان را افراد متأهل با 71/3 درصد تشکیل می دادند. نمره برداشت مراجعان از کیفیت خدمات آزمایشگاه 136(از 175) و در رتبه بالا و انتظارات آنها از خدمات 149 و در رتبه خیلی بالا قرار گرفت. شکاف بین ادراک و انتظارات مراجعان در همه ابعاد و کیفیت کل معنادار بود(0/001>p). 
نتیجه گیری: شکاف در تمام ابعاد، نشان دهنده‌ی وجود زمینه هایی برای بهبود در خدمات آزمایشگاه می‌باشد. نتایج این ارزیابی، در آینده می تواند در تنظیم ارتباطات سازمانهای بیمه ای با آزمایشگاههای ارایه دهنده‌ی خدمات در زمینه‌ی انعقاد قراردادها و خرید راهبردی خدمات و همچنین توجه به نظرات بیمه شدگان در راستای بهبود کیفیت خدمات بسیار تاثیرگذار باشد.