|
|
1392/12/10، جلد ۱۲، شماره ۴، صفحات ۴۱-۵۰
|
|
|
| عنوان فارسی |
ارزيابی کيفيت خدمات براساس روش تحليل سلسله مراتبی فازی در بخش بهداشت و درمان بيمارستانهای زاهدان |
|
| چکیده فارسی مقاله |
زمينه و هدف: بيمارستان بزرگترين و مهمترين واحد اجرايی نظام بهداشت و درمان است بنابراين توجه کامل به نحوهی ارزيابی کيفيت آن از اهميت ويژهای برخوردار است. همواره اين سؤال مطرح میشود که چگونه میتوان کيفيت اين خدمات را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائهی مدلی فازی جهت سنجش کيفيت خدمات در اين بخش بهداشت و درمان است. مواد و روشها: اين پژوهش به صورت مقطعی در دو بيمارستان شهرستان زاهدان در سال 1391 صورت گرفته است. با بررسی ادبيات پژوهشی، ابعاد و مؤلفههای سنجش کيفيت خدمت شناسايی گرديد. پرسش-نامهی SERVQUAL مورد استفاده برای تحليلهای سلسلهمراتبی طراحی و سپس مدل AHP فازی ارائه می-شود. نتايج: يافتههای پژوهش نشان میدهد که مهمترين بعد برای برآورد کيفيت خدمات بهداشت و درمان، همدلی است. پاسخگويی و اعتبار و دارايیهای مشهود در درجهی آخر اهميت قرار دارند. بيمارستانها با استفاده از AHP فازی مقايسه شدهاند. رتبهبندی بيمارستانها در عملکرد بر اساس محاسبات، به اين صورت است: بيمارستان امام علی(ع) با 31% در مقايسه با بيمارستان تأمين اجتماعی با 29%، در کيفيت خدمات عملکرد بهتری دارد. نتيجهگيری: نتايج نشان دادندکه بيمارستانها بايد بيشتر بر پاسخگويی، تضمين و دارايی های مشهود تمرکز کنند. هر يک از بيمارستانها با توجه قراردادن نقاط ضعفشان میتوانند کيفيت خدمات را افزايش دهند و در نتيجه خدمات بهتری برای بيماران فراهم آورند. |
|
| کلیدواژههای فارسی مقاله |
کیفیت خدمات بهداشت و درمان، تحليل فازی AHP، SERVQUAL، بیمارستان |
|
| عنوان انگلیسی |
Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran. |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Background and purpose: Hospital is the largest and most important executive unit of healthcare system; therefore, full consideration of how to assess its quality is of particular importance. A question is always raised as how to evaluate the quality of the services. The current study seeks to provide a fuzzy model for assessing the service quality in this healthcare sector. Material and method: The present cross-sectional study was conducted in two hospitals in Zahedan 2012.Via reviewing the related literature, the dimensions and components of service quality assessment were identified. The SERVQUAL questionnaire for hierarchical analyses was designed and the fuzzy AHP (Analytical Hierarchy Process) model was presented. SPSS v 10.0 and Fuzzy TOPSIS Solver 2013 software were used to analyze data. Results: The findings indicated that the most important dimension for estimating the quality of healthcare services was empathy. Responsiveness, assurance, and tangible assets were the last important factors. The hospitals were compared using fuzzy AHP. According to the calculations, the ranking of the hospitals based on their performance was as follows: Imam Ali hospital with 31% compared to Social Security hospital with 29% had a better performance in service quality. Conclusion: The results revealed that hospitals needed to focus more on empathy, expertise and reliability than providing high quality and satisfactory services. By considering their weaknesses, each of these hospitals can enhance service quality and consequently, provide a better service for patients. |
|
| کلیدواژههای انگلیسی مقاله |
Healthcare service quality, Fuzzy AHP analysis, SERVQUAL, Hospital |
|
| نویسندگان مقاله |
4279---4280---4281--- |
|
| نشانی اینترنتی |
http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-6&slc_lang=fa&sid=fa |
| فایل مقاله |
فایلی برای مقاله ذخیره نشده است |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
سایر |
| نوع مقاله منتشر شده |
Original Article |
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|
