|
|
1388/11/12، جلد ۸، شماره ۳، صفحات ۶۸-۷۳
|
|
|
| عنوان فارسی |
بررسی ميزان کيفيت خدمات پرستاری با استفاده از مدل سروکوال در بيمارستان های تامين اجتماعی تهران. |
|
| چکیده فارسی مقاله |
زمينه و هدف: پرستاران به طور قانونی و اخلاقی مسئول کيفيت مراقبت از بيمار هستند و بيماران نيز حق دارند که از مراقبت پرستاری مطلوب و با کيفيت برخوردار باشند. اولين قدم جهت طراحی برنامه های حفظ يا ارتقاء کيفيت مراقبت، بررسی ميزان کيفيت می باشد. اين مطالعه به منظور بررسی ميزان قابليت اطمينان، پاسخگويی، تضمين و همدلی در کيفيت خدمات پرستاری در سه بيمارستان تامين اجتماعی تهران انجام شد. مواد و روش ها: اين مطالعه از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصيفی و مقطعی در سال 1388 بر روی 200 بيمار بستری در بيمارستان های منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعديل شده سروکوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. داده های مطالعه با استفاده از نرم افزار SPSS به صورت آمار توصيفی مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. مجموع امتيازات موارد کاملا موافقم و موافقم به عنوان ميزان کيفيت خدمات در هريک از مولفه ها تعريف شد. نتايج: ميزان کيفيت خدمات از ديدگاه بيماران به ترتيب قابليت اطمينان (74%)، پاسخگويی (58%)، تضمين (69%) و همدلی (64%) بدست آمد. کيفيت کلی خدمات پرستاری در بيمارستان های مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب (66%) بود. بطوريکه مولفه های قابليت اطمينان، تضمين و همدلی بيشترين ميزان و پاسخگويی کمترين ميزان را به خود اختصاص داد. نتيجه گيری: نتايج اين بررسی نشان داد که ميزان کيفيت خدمات پرستاری در بيمارستان های مورد مطالعه در حد مطلوبی می باشد. از ديدگاه بيماران بستری، پرستاران نقش عمده ای در ارتقاء کيفيت مراقبت ها و رضايتمندی بيماران دارند، از آنجايی که پاسخگويی کمترين امتياز را بدست آورد پيشنهاد می شود آموزشهای لازم به منظور ارتقاء فرهنگ سازمانی پاسخگويی و ارتباط موثر با بيماران در جهت ارتقاء کيفيت عملکردها در گروههای مختلف پرستاری انجام شود. |
|
| کلیدواژههای فارسی مقاله |
کيفيت خدمات, پرستاری, سروکوال, بيمارستان, تامين اجتماعی. |
|
| عنوان انگلیسی |
Survey on Nursing Service Quality by SERVQUAL at Tehran Social Security Organization Hospitals |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Background: However nurses are responsible for patients quality care legally and ethically, in other side, patients have rights to receive appropriate and quality care. The aim of this descriptive study was to explore SERVQUAL dimensions (Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) of Nursing Service Quality (NSQ) at Tehran Social Security Organization (SSO) Hospitals.
Material and Methods: This study was carried out as an applied, descriptive and cross- sectional study during the summer and autumn of 2009 in Tehran SSO hospitals. Study tool was prepared on the basis of the standard and modified questionnaire of SERVQUAL based on Parasuraman, Zeithaml and Berry questionnaire (1988) for NSQ and consisted of 4 dimensions which were Reliability, Assurance, Empathy, and Responsiveness. The population for this study included of all inpatients of selected Tehran SSO hospitals who were selected by random sampling (N=200). For accounting Means, Standard Deviations and percents SPSS (ver. 16) have been used.
Result:The total percentage of NSQ was upper middle (66), prescriptively Reliability (74), Assurance (69) and Empathy (64) were the most ones and Responsiveness (58) was the lowest.
Conclusion: The results of this study showed that NSQ was in desired degree from patients` perspective in selected hospitals. The health care managers should have been attention to nursing as an important workforce of a hospital for raising the service quality of their organizations .Nurses are main role in quality care improvement and patients satisfaction. So, actions regarding to improve their performance are useful and necessary. Due to lowest score of Responsiveness among nursing staff, we suggest training courses for improving organizational culture on responding and effective communication to achieve high quality performance of all nursing group staff. |
|
| کلیدواژههای انگلیسی مقاله |
Service quality, Nursing, SERVQUAL, Hospital, Social Security. |
|
| نویسندگان مقاله |
4387---4388---4389---4390---4391--- |
|
| نشانی اینترنتی |
http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-100&slc_lang=fa&sid=fa |
| فایل مقاله |
فایلی برای مقاله ذخیره نشده است |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|
