فصلنامه دانشکده بهداشت و

سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات در انتخاب بیمارستان، وفاداری آنها به سازمان و قصد خرید مجدد نقش مهمی دارد. تا نیازهای کیفیت مشخص نگردند خدمات اصلاح نمی شود. مطالعات نشان می دهند مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهنگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه بمنظور سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان صورت گرفت. تحقیق بصورت مقطعی (Cross-sectional) انجام پذیرفت و ابزار سروکوال SERVQUAL استفاده شد. برای بررسی پایایی و قابلیت اطمینان ابزار از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. از لحاظ پایایی و همبستگی درونی عبارات پرسشنامه در شش بعد کیفیت خدمات ضریب آلفا 0.94 بود. توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی مهمترین بعد کیفیت خدمات ارزیابی شد (SQ=-1.30) تفاوت بین میانگین انتظارات و ادراک در همه ابعاد از نظر آماری معنی دار بود. حادترین مساله پیش روی بیمارستان ها توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان برای ایجاد اطمینان، جلب اعتماد بیماران و تواضع و مهارت حرفه ای کافی آنهاست. توصیه می شود که پزشکان بطور کامل شرایط بیماری را به بیماران شرح دهند و پزشکان و کارکنان در ارائه خدمات درمانی شئونات انسانی را رعایت نمایند و به دانش روز مجهز باشند.

بدون شک موفقیت هر سازمانی در گرو وجود یک نظام ارزشیابی و نظارت کارآمد و با کفایت است. در واقع ارزشیابی یکی از مهمترین عناصر فرآیند مدیریتی را تشکیل می دهد و فقدان یک سازوکار ارزشیابی موثر در یک بیمارستان، به لحاظ اهمیت بالای این سازمان، نه تنها به افزایش هزینه های درمانی خواهد انجامید، بلکه بخاطر غفلت در ارائه صحیح مراقبت، سلامت کل جامعه را نیز به مخاطره خواهد انداخت. لذا با عنایت به اهمیت فرایند ارزشیابی و تاثیر آن در بهبود عملکرد بیمارستان، پژوهش حاضر به بررسی سطح ادراک و انتظار مدیران و هیات تصمیم گیری بیمارستان های استان همدان از نظر ارزشیابی بیمارستان ها و تعیین شکاف موجود پرداخته است. مشخصات پژوهش: این پژوهش از نوع کاربردی (Applied) بوده که به روش مقطعی (Cross-sectional) انجام گرفته است. جامعه آماری آن شامل روسا، مدیران و اعضای هیات تصمیم گیری بیمارستان ها می باشد. حجم نمونه برابر با کل جامعه پژوهش به تعداد 200 نفر است که به روش سرشماری (Census) تعیین شده است. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است. یافته ها: مهمترین یافته های این پژوهش عبارتند از: طبق نظر مدیران و هیات تصمیم گیری در نظام فعلی ارزشیابی بیمارستان ها بیشترین توجه به مولفه «ارزش های متعالی و ضوابط» صورت گرفته است (یعنی بیشترین میانگین امتیاز ادراک (3.63) گروه مورد پژوهش از مولفه های نظام ارزشیابی به این مولفه مربوط بوده است). درحالیکه به نظر این گروه در یک نظام ارزشیابی مطلوب بیشترین توجه باید به مولفه «رضایت بیماران» معطوف گردد (یعنی بیشترین میانگین امتیاز انتظار گروه مورد پژوهش از مولفه ها برابر با 4.48 و به این مولفه مربوط بوده است). تمام تفاوت های بین ادراک و انتظار گروه مورد پژوهش از مولفه های مورد بررسی نظام ارزشیابی معنی دار (P<0.001) بوده است. بیشترین درصد شکاف بین ادراک و انتظار گروه از مولفه های ارزشیابی به مولفه «رضایت کارکنان» در حدود 56% و کمترین درصد به مولفه «ارزش ها و ضوابط» در حدود 11.6%، مربوط بوده است.

  زمینه و هدف: آسیب های شغلی از عوامل مهم مرگ و میر و ناتوان ساز هزاران نفر در محیط کاری می باشد. بنابراین شناسای ی عوامل مؤثر بر آسیب های شغلی از اهمیت ب ه سزایی برخوردار است؛ هدف از این پژوهش تعیین قدرت پیش بینی کنندگی پیامدهای سلامت در کارکنان توسط حمایت ادراک شده از طرف سازمان، سرپرست و همکاران بود.

  روش کار : پژوهش حاضر از نوع مطالعات همبستگی است. نمونه متشکل از 189 نفر از کارکنان شرکت ذوب آهن اصفهان در سال 91-1390 بود که به روش تصادفی طبقه ­ ای انتخاب شده و به پرسش نامه ­ های خصوصیات جمع ی ت شناخت ی ؛حمایت ادراک شده از سازمان، سرپرست و همکار ، ؛ نرخ گزارش دهی حوادث و ابعاد آن (علائم بیماری جسمی، علائم بیماری روانشناختی و حو ادث) پاسخ دادند. داده ­ ها با استفاده از محاسبه ضریب همبستگی پیرسون و مانوا ( MANOVA ) تجزیه و تحلیل شدند .

  نتایج: نتایج نشان داد متغیر حمایت سازمانی ادراک شده به ترتیب حدود 9%، 8% و 14% از واریانس نرخ گزارش دهی حوادث و دو بعد آن یعنی علائم بیماری جسمی و علائم بیماری روانشناختی را پیش ­ بینی کرد ( 01/0 p< ). همچنین حمایت سرپرست ادراک شده حدود 11% از واریانس علائم بیماری روانشناختی و حمایت همکاران ادراک شده حدود 5% از واریانس علائم بیماری جسمی را بطور معنی ­ داری پیش ­ بینی کرد ( 05/0 p< ). رابطه معنی ­ داری بین بعد حوادث و حمایت ادراک شده از سازمان، سرپرست و همکار مشاهده نشد ( 05/0 p> ).

  نتیجه ­ گیری : نتایج این پژوهش از اهمیت متغیرهای روانی- اجتماعی در پیش بینی پیامدهای سلامت در کارکنان حمایت می کند.