زمینه و هدف: مدیران بیمارستانها، نیازمند فرآیندی جهت سنجش و ارزشیابی کیفیت خدمات هستند تا علاوه بر کسب رضایت مراجعین، منابع محدودی را که در اختیار دارند، جهت بهبود کیفیت خدمات بطور مطلوب بکار برند. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت - عملکرد و پیشنهاد راهبرد مطلوب جهت بهبود کیفیت خدمات بود.
روش کار: پژوهش حاضر مطالعهای توصیفی-تحلیلی است، و جامعه پژوهش آن همه بیماران بستری 4 بیمارستان عمومی منتخب دانشگاهی تهران در یک بازه زمانی مشخص بودند، نمونهای به حجم 285 نفر به روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدند. سنجش کیفیت خدمات برپایه تحلیل اهمیت- عملکرد با استفاده از پرسشنامه و رسم ماتریس انجام شد. قرار گرفتن در هر یک از ابعاد 8 گانه کیفیت در نواحی ماتریس بکارگیری یکی از راهبردهای 4گانه را پیشنهاد می کرد. دادههای جمع آوری شده با کمک نرم افزار 17- SPSS و Excel تحلیل شد.
نتایج: در بین ابعاد کیفیت خدمات، ابعاد اعتماد و پاسخ گویی( میانگین= 25/3) بالاترین عملکرد و مسئولیت پذیری اجتماعی (میانگین = 55/3) بالاترین اهمیت را داشته است. پایین ترین عملکرد و اهمیت ( میانگین= 11/3) مربوط به بعد سازمان خدمات بوده است. بر اساس نتایج ماتریس اهمیت-عملکرد، برای هر بیمارستان راهبرد مطلوب جهت بهبود هر یک از ابعاد هشتگانه کیفیت پیشنهاد شده است.
نتیجهگیری: بالاترین اولویت عملکردی در بیمارستانهای مورد مطالعه در ارتباط با بهبود فرآیندهای ارایه خدمات بهداشتی درمانی بود.
